Libro IV Congreso Internacional 2014

- Se debe tener claro que el cliente es quien realmente mide la satisfacción, por lo que
debe ser valorado dándole la importancia que merece, al conocer y tomar en cuenta
sus opiniones.
Conclusiones específicas
Las conclusiones específicas obtenidas se irán desarrollando en el orden de los objetivos
planteados. Por lo tanto, es importante recordar cada uno de ellos:
1.- Revisar los conceptos teóricos, relacionados con la evolución de las TIC, el
concepto de calidad de servicio en general y en el sector bancario en particular y el
concepto de satisfacción del cliente.
En la revisión de los conceptos teóricos relacionados con la evolución de las TIC,
la calidad de servicio en general y en el sector bancario en particular y la
satisfacción del cliente, se pudo comprobar que el tema planteado en esta Tesis
Doctoral es relevante, aún cuando son conceptos bastante desarrollados el adaptarlo
en un entorno como lo es la banca venezolana significa un aporte significativo para
el sector.
Además, después de la revisión bibliográfica realizada, se aprecia que el modelo
SERVQUAL (a pesar de las críticas que ha recibido), ha sido ampliamente aplicado
por los expertos e investigadores en el tema, para conocer la percepción de la
calidad del servicio, estableciendo la diferencia entre las percepciones y las
expectativas de los clientes con respecto a las diferentes variables que lo conforman.
CONCLUSIÓN: Mediante el modelo SERVQUAL se pueden detectar los puntos
fuertes y los puntos débiles en los que es necesario aplicar correctivos, por lo que
representa una herramienta muy útil en la toma de decisiones y planteamiento de
estrategias dentro de las organizaciones.
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