Libro IV Congreso Internacional 2014

presentando un estado razonable de resultados 16 , con unas ganancias de 7.189
millones de Bolívares.
- Para la fecha, contaba con una página web bastante amigable y disponía de un
servicio de banca por Internet que ofrecía numerosas opciones, por ejemplo:
transferencias bancarias a terceros, transferencias bancarias entre otros bancos,
pagos de servicios públicos, que los otros bancos no tenían. Demostraba así, su
capacidad de absorción de nuevas técnicas y procedimientos, en los que juegan un
papel muy importante las TIC, que son el enfoque principal de esta investigación.
- Y además, se contaba con toda la disposición por parte del banco para colaborar
con la investigación en el suministro de la información y en la logística necesaria
para el trabajo de campo.
De esta manera, se confirmó la decisión de tomarlo como caso de estudio para la presente
investigación.
Determinación y selección de la muestra
La población objetivo de este estudio está representada por los clientes (sólo personas
naturales o físicas) del Banco Sofitasa en el total de las 61 agencias 17 en todo el territorio
nacional al 30 de noviembre de 2005. De ellas, cuatro eran puntos de servicio 18 (34, 45,
46 y 56) y, por ello, se excluyeron del estudio, manteniéndose en las demás la
numeración original dada por el Banco.
Por otro lado, según información suministrada desde la Vicepresidencia de Tecnología,
el sistema informático del banco en el momento de la apertura de las cuentas llevaba
aleatoriamente a algunos clientes de cada agencia a otra agencia ficticia que en el banco
16 Situación que fue contrastada posteriormente en enero de 2006. con la información suministrada en la página web
www.rankingbancario.com
17 En Venezuela es más común la definición de agencia que la de sucursal u oficina bancaria, teniendo todas el mismo
significado.
18 Se refieren a establecimientos muy pequeños, que operan con uno o dos trabajadores para suplir las necesidades
básicas de los clientes, pero que no poseen las características de agencia u oficina bancaria para grandes operaciones.
454