Libro IV Congreso Internacional 2014

Los consumidores que van a comprar servicios, generalmente no reciben nada tangible.
Cosas tangibles como las tarjetas de crédito plásticas o los cheques pueden representar el
servicio, pero no son el servicio en sí mismas.
2.- Mientras los productos tienden a ser “estandarizados” siendo el mismo prácticamente
para cualquier tipo de cliente, los servicios, a diferencia, son “heterogéneos”, ya que la
prestación del servicio y la satisfacción que produzca depende tanto de la persona quien lo
ejecuta, como de quien lo recibe.
3.- La elaboración de los productos es independiente del consumo; mientras que en los
servicios ocurre lo contrario: su prestación es simultánea a la recepción, ya que los clientes
participan en la operación de una manera activa e igualmente, los empleados pueden
modificar el resultado del servicio.
4.- Por último, los productos tienden a no ser perecederos, al contrario de los servicios
que se agotan con su prestación. Ello impide que la oferta de servicios sea fácil de
sincronizar con su demanda y que tampoco puedan devolverse ni revenderse.
También es importante tener en cuenta que el servicio después de su prestación sigue
siendo tan intangible como cuando se solicitó, puesto que sólo queda el recuerdo y la
sensación de satisfacción o insatisfacción que se haya obtenido.
Por ello, en una empresa de servicios, como ya se dijo, cada trabajador cumple un papel
muy importante para lograr la satisfacción del cliente, como lo señala Lozano (2004),
quien resalta la importancia de dejar que los empleados aporten su valor añadido,
gestionando ese valor y haciéndolo perdurar dentro de la empresa y en el tiempo. Para este
autor, es importante contar con personal cualificado (gracias a su desarrollo profesional y
personal), siendo necesaria una buena herramienta que contribuya a que todos los
empleados conozcan anticipadamente las ventajas del servicio que ofrecen y a que puedan
transmitir un amplio conocimiento a los clientes.
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