Libro IV Congreso Internacional 2014

Calidad de servicio en el sector bancario
Ya se ha comentado que los servicios son poco o nada tangibles, a diferencia de los
productos y sólo existen como experiencias vividas, que es el caso del sector bancario. De
manera que el cliente bancario no puede medir la calidad del servicio hasta que no lo
recibe.
Para Berry et al (1989: 6) “La calidad de servicio proporcionada por una institución
financiera afecta directamente a los beneficios finales. El efecto será positivo si el servicio
es bueno, y negativo si el servicio es pobre, pero la relación entre calidad y rendimiento
financiero es ineludible”.
De allí que esta concepción sobre la calidad de servicio en el sector financiero, señala la
importancia que tiene para tal sector proporcionar un buen servicio y que el mismo sea
percibido de esa manera por sus clientes, ya que de su valoración dependerá que se afecte o
mantenga su aceptación, lo cual vendrá a verse reflejado en los resultados finales.
Al respecto, Horovitz (1990: 6), afirma que en general la experiencia vivida por el cliente
es positiva o negativa, según los siguientes factores:
- La posibilidad de opción,
- la disponibilidad,
- el ambiente,
- la actitud del personal del servicio en la venta y durante la prestación del
servicio,
- el riesgo percibido al escoger el servicio, que va unido a la imagen y
reputación de la empresa,
- el entorno,
- los otros clientes,
- la rapidez y precisión de las repuestas a sus preguntas,
- la reacción más o menos tolerante con respecto a sus reclamaciones,
- la personalización de los servicios.
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