Libro IV Congreso Internacional 2014

SATISFACCIÓN DEL SERVICIO Y LEALTAD DE LOS
HUESPEDES EN LAS 7 CATEGORÍAS DE HOTELES EN
ACAPULCO
David Antonio Reyes Peña
Diego Guzmán Balderas
Ernesto García Díaz
RESUMEN
El presente estudió tiene como objetivo es el de evaluarla satisfacción del servicio y
lealtad de los huéspedes en las 7 categorías de Hoteles de Acapulco, Guerrero en verano
2013.El tamaño de la muestra fue 582 turistas en 123 hoteles. Utilizando el modelo
SERVPER y las pruebas no paramétricas Kruskal Wallis, nos refleja que se rechaza la
hipótesis, porque si hay diferencias significativas en las 5 dimensiones y con el
estadístico de BonferroniDunn, se identifica en donde difieren las evaluaciones en cada
categoría. Siendo las mejores calificaciones de tangibilidad, capacidad de respuesta,
empatía, seguridad y fiabilidad en los hoteles de gran turismo, 1 estrella, clase especial, 3
estrellas y los de menores calificaciones fueron los de 2, 4 y 5 Estrellas. Con respecto a la
lealtad, se encontró, que los hoteles de 1 y 2 estrellas fueron lo que tuvieron una
calificación aprobatoria arriba del 63 %, no así para los hoteles de gran turismo, 3
estrellas, 5 estrellas, clase especial y 4 estrellas respectivamente, que representan una
calificación reprobatoria menor de 50%.Estos resultados encontrados nos indican que no
necesariamente los hoteles de mejores categorías y más caros van a tener mejores
calificaciones con respecto a la satisfacción del huésped y lealtad del cliente en los hoteles
de Acapulco, Guerrero. La aportación es el manejo de herramientas estadísticas
inferenciales que potencializan los resultados y que su uso en administración es limitada.
Palabras claves: Calidad de Servicio, Satisfacción al cliente, lealtad del cliente en hotelería, SERVPER
Modelo
575