Libro IV Congreso Internacional 2014

IMPACTO DE LAS TIC EN LA CALIDAD DE SERVICIO Y
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES COMO
HERRAMIENTA DE COMPETITIVIDAD EN EL SECTOR
FINANCIERO. CASO DE ESTUDIO: BANCO SOFITASA-
VENEZUELA
María Andreína Moros Ochoa
Edgar Orlando Pimiento
RESUMEN
La calidad es uno de los valores más buscados en cualquier empresa u organización, ya
que se ha convertido en factor diferenciador y una estrategia competitiva, sin embargo, en
ocasiones por muchos esfuerzos que se realizan no es fácil alcanzarla, debido a gran
cantidad de factores de orden económico, social y cultural a los que nos enfrentamos.
Además, es un concepto con mucha historia tanto en la teoría como en la práctica. Para
nadie es un secreto que en los últimos tiempos las Tecnologías de Información y
Comunicación (TIC’s), han cambiado de forma radical las formas de hacer las cosas,
ofreciendo innumerables ventajas mediante su uso. Por esta razón, se planteó una
investigación en la que se pudiera valorar el impacto que han tenido en la calidad de
servicio ofrecida por bancos y el grado de satisfacción de sus clientes, mediante un modelo
científicamente probado basado en el Servqual que ha sido denominado Caltic, cuyos
resultados ofrecieron conclusiones claras sobre los aspectos buenos que se deben
fortalecer y aquellos, que por el contrario se deben mejorar. Este modelo puede se ha
probado igualmente en otros sectores, realizando la adaptación y validación del mismo
ofreciendo muy buenos resultados también.
Palabras clave: TIC, Calidad de servicio, CALTIC.
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