Libro IV Congreso Internacional 2014

llegar a este concepto se hace necesario conocer por separado también el concepto de
“servicio”.
De la misma manera que con el concepto de calidad, existe una extensa literatura al
respecto.
Berry, Bennet y Brown (1989:25) concluyen que “Servicio es, en primer lugar, un proceso.
Mientras que los artículos son objetos, los servicios son realizaciones”.
Por su parte, Horovitz (1991:2) define el servicio como “el conjunto de prestaciones que el
cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la
imagen y la reputación del mismo”.
Para Noyé (1993: 19) el servicio “es la puesta a disposición por un tiempo limitado de una
competencia humana y/o medios materiales”.
Y Juran (1994: 10) opina que “Servicio es una actividad realizada para otros”, e indica que
el receptor del servicio puede ser un consumidor, una institución o ambos.
Además del concepto propiamente dicho, los autores consultados coinciden en que los
servicios tienen cuatro características esenciales como son: la intangibilidad, la
heterogeneidad, la producción y el consumo simultáneo, y la caducidad.
Zeithaml y Bitner (2002), presentan estas características estableciendo diferencias con los
productos por lo que se consideró interesante hacer mención a ellas de manera resumida:
1.- Mientras los productos son “tangibles” los servicios son “intangibles”, puesto que estos
no pueden inventariarse, patentarse o explicarse fácilmente, ni es simple determinar su
precio.
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