Libro IV Congreso Internacional 2014

que proporciona sensaciones placenteras) (Cruz, J.G.A., 2010) (Gutierrez P. y De la Vaca
H., 2009) (Joseph, 1993) (H., 2010) y satisfacción del cliente (es una evaluación postconsumo,
susceptible de cambio en cada transacción, fuente de desarrollo y cambio de las
actitudes hacia el objeto de consumo y/o uso, y que es el resultado de procesos
psicosociales de carácter cognitivo y afectivo) (Poom, 1993)(Martinez V., 2001) (Gosso,
2008)
Es decir para ser más competitivos, hace que la satisfacción del servicio, sea un aspecto
importante clave para la industria sin chimeneas(Ingram & Daskalapis, 1999) (Gosso,
2008)
Lo viable de este planteamiento es que los hoteles aumenten competitividad a través de la
satisfacción de los clientes, buscando mayor cobertura de hospedaje y mayores ganancias.
Al contar con un servicio de calidad favorece directamente la satisfacción del cliente (Getty
& Thompson, 1994) (Heppell, 2012) (Horovitz, 2000)
Proponiendo una relación positiva entre calidad de servicio, satisfacción del cliente,
intencionalidad de compra y recomendación posterior ((Olorunniwo & Udo, 2006),
justificando de esta manera la necesidad de imponer políticas de calidad en los
establecimientos.
Ante esta situación es importante el de realizar estudios en qué situación se encuentra la
Satisfacción y lealtad del cliente en los hoteles de Acapulco. Por lo que el presente estudio
tiene como objetivo el de evaluar la satisfacción del servicio y lealtad de huéspedes en
las 7 categorías de hoteles de Acapulco, Guerrero.
Al evaluar cada categoría de los hoteles, permitirá priorizar cuáles son las categorías más
rezagadas y de esta manera se podrá establecer un plan de acción que permita mejorar los
servicios brindados.
Así, como el de establecer acciones de mejora continua, para aumentar la productividad y
competitividad, teniendo como propósito que Acapulco, vuelva a posicionarse en el
mercado nacional e internacional, para que aumente el promedio anual de ocupación
hotelera que tanto aqueja a este sector económico.
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