Libro IV Congreso Internacional 2014

En los hoteles de 1 y 2 estrellas, obtuvieron mejores calificación con respecto a la lealtad,
pero hay que analizar que son segmentos de mercados para huéspedes de bajos recursos
económicos que se caracterizan por no ser exigentes en sus demandas de servicio. Y no
tienen una cultura a mandar.
Se tendrá que seguir realizando estudios, para saber con certeza porque los hoteles 2
estrellas, a pesar que salen mal calificados en las 5 dimensiones presentan una buena
lealtad del cliente, las suposiciones que se hacen es que son segmentos de bajos recursos y
no cuentan con recursos económicos suficientes para hospedarse en hoteles de mejor
categoría.
A diferencia de los huéspedes de los hoteles de gran turismo, sus demandas de servicio son
más altas y obtienen el tercer lugar de lealtad. Pero donde se acentúan los malos resultados
son en los hoteles de 5 estrellas, que son el último lugar en las calificaciones de lealtad.
Conclusión general que se cumplió los objetivos del presen estudio el de evaluar la
satisfacción del servicio y lealtad de los huéspedes en las 7 categorías de hoteles de
Acapulco, Guerrero.
La recomendación es darle continuidad a estos resultados, para establecer un programa de
mejora continua para la satisfacción y lealtad del huésped en los hoteles de Acapulco,
Guerrero.
Bibliografía
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