Libro IV Congreso Internacional 2014

Dado que los objetivos señalados plantean hacer una comparación entre los clientes que
hacen uso de las TIC y los que no hacen uso de ellas, fue necesario realizar una
definición de clientes TIC y no TIC, para que así los dos tipos de clientes estuvieran
representados en la muestra.
Atendiendo a las características propias de los clientes financieros venezolanos y a que los
canales tecnológicos ofrecidos por los bancos venezolanos son más limitados y tienen
menos tiempo en el mercado, existía la opción de definir como cliente TIC del Banco
Sofitasa al usuario del cajero automático, del autobanco, de Sofitel o de Sofinet.
Sin embargo, se definió como “Clientes TIC” a todos aquellos clientes que hacían uso de
“al menos” el canal Sofinet (Banca por Internet) que ofrecía el Banco Sofitasa y “Clientes
no TIC” los que no hacían uso de Sofinet, aunque utilizaran cualquier otro canal
tecnológico.
Se justificó esta definición de clientes TIC basándose en la argumentación teórica
(planteada en el Capítulo II), donde la aparición de las TIC, parten desde el inicio de
Internet. Por lo tanto, se definió como cliente TIC aquel que hiciera uso del servicio que
se ofrece mediante Internet. A continuación se presenta en una tabla dicha clasificación:
Tabla 1. Clasificación de los clientes
CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES
TIC
VARIABLE DE CLASIFICACIÓN
que use "al menos" Sofinet
NO TIC que no use Sofinet
Fuente: Elaboración propia
Con el fin de medir la percepción de la calidad del servicio en el Banco Sofitasa, se escogió
el modelo SERVQUAL como referencia, al tomar en consideración la opinión de Churchill
(en Bou, 1997:283) quien aconseja no desarrollar nuevas herramientas de medidas cuando
ya existen otras creadas y comprobadas para medir los constructos o dimensiones que se
están estudiando.
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