Libro IV Congreso Internacional 2014

personal, de operación, de servicios e impuestos y sin poder financiarse con préstamos
bancarios, porque no podrían pagar los intereses. Es por eso que se ven muy limitados, en
su presupuesto que tienen que despedir trabajadores con muchos años de servicio, cayendo
en una alta rotación de personal y solo contratando en períodos de vacaciones de diciembre,
semana santa y verano.
Estos son parte de los motivos por los que se ha dejado de invertir en programas de
capacitación continua con sus trabajadores y en una modernización administrativa que tanto
exige el turismo actual.
Ante este panorama, es necesario el de establecer, estrategias de Calidad de Servicio
(Cruz, J.G.A., 2010)(Gutierrez P. y De la Vaca H., 2009) (H., 2010) (Joseph, 1993)
(Trujillo , Carrete, Vera, & García, 2011) Satisfacción (Martinez V., 2001) (Gosso, 2008)
(Horovitz, 2000) (Heppell, 2012) y Lealtad de los huéspedes (Martinez V., 2001) (Heskett,
Sasser, & Hart, 1990) (Stevens, 2012); que permitan que este centro turístico vuelva a
tener un buen posicionamiento en el mercado nacional. Coadyuvando a incrementar la
afluencia turística durante todo el año con buenos servicios de hospedaje.
Para tratar de revertirse este ciclo de retroceso, en donde tres niveles de gobierno (federal,
estatal y municipal) elaboren políticas públicas que coadyuven al fortalecimiento turístico
de este puerto, a través de estos estudios.
Y el principal beneficiado serán los huéspedes que ayudarán a que la afluencia turística
aumenta con los comentarios de boca oído en los lugares de origen. Teniendo como
propósito el de mejorar el posicionamiento actual en el mercado nacional.
Para llevar a cabo este estudio se instrumentó el modelo SERVQUAL, que es el que más se
adapta a las necesidades, porque evalúa la Calidad del Servicio directamente con el cliente.
Los resultados generados van a orientar líneas de trabajo, para el gremio hotelero, corrija
las deficiencias encontradas en sus hoteles y trabajen en las áreas de oportunidad generadas
por la presente investigación.
Por lo que el objetivo del estudio, es evaluar la Calidad del Servicio, Satisfacción y
Lealtad en los servicios de hospedaje en los hoteles de Acapulco, Guerrero, mediante el
Modelo SERVQUAL (Zeithaml , Parasuraman, & Berry, 1990) (Palacios & Vargas, 2012)
(Martinez V., 2001) (Trujillo , Carrete, Vera, & García, 2011).
La hipótesis de la investigación es la siguiente: Ho: la percepción del servicio es igual a la
expectativa del servicio de hospedaje
Hasta el momento se desconoce otros estudios con estas características y con estos
alcances.
MÉTODO
El diseño de investigación: de acuerdo al grado de cristalización de la pregunta de
investigación es formal; de acuerdo al método de colección de datos, es
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