Libro IV Congreso Internacional 2014

En un mercado extremadamente competitivo como en el que se está desenvolviendo el
sector financiero, todos estos factores siguen teniendo la misma importancia para lograr la
calidad de servicio, convirtiéndose en una necesidad impuesta por la propia evolución del
mismo.
En el sector financiero, las instituciones logran una fuerte reputación en cuanto a la calidad
de servicio cuando cumplen o exceden constantemente los deseos del cliente sobre el
servicio prestado. Como comenta Andersen (1998:163):
La imagen que pueda obtener una entidad financiera es el bagaje más valioso,
y si todos sus clientes se convirtiesen en prescriptores, porque de forma
espontánea y natural recomendaran a otros convertirse en clientes de esa
entidad, se habría alcanzado el grado óptimo de calidad.
Por el contrario, en este mismo sector, la percepción de mala calidad conlleva a una
pérdida de participación en el mercado dentro del cual se está compitiendo. Y, también, a
que el personal que trabaja en el sector financiero esté insatisfecho, lo que puede ocurrir por
la falta de experiencia en la gestión o la falta de empatía con la institución, bloqueando la
capacidad de desarrollar todo su potencial intelectual o físico, lo que a su vez provoca una
insatisfacción de los mismos con el servicio recibido.
En el sector financiero es muy difícil determinar con exactitud el método más eficaz para
realizar una medición exacta de la calidad en una institución bancaria. Este ha sido un
punto tratado por varios autores, entre los cuales cabe destacar la opinión de Barroso
(1995), quien afirma que, antes de implantar un plan de calidad en una institución bancaria,
se debe realizar un diagnóstico que permita medir la calidad de servicio que la entidad
ofrece a sus clientes. Sin embargo, este diagnóstico también implica dificultades propias del
servicio, como antes se ha valorado, dadas las características que presentan los mismos, de
heterogeneidad e inseparabilidad de producción y consumo.
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