Libro IV Congreso Internacional 2014

Con el fin de cumplir el cuarto y quinto objetivo específico de planteados en esta Tesis,
(señalados en el apartado 5.2 de este capítulo), fue necesario hacer el siguiente
planteamiento de hipótesis:
Planteamiento de hipótesis
Hipótesis 1: “Los clientes TIC del Banco Sofitasa, perciben una mayor calidad de servicio
que los clientes no TIC”.
Hipótesis 2: “Existe relación entre la percepción de la calidad de servicio de los clientes
TIC con su grado de satisfacción”.
Hipótesis 3: “Existe relación entre la percepción de la calidad de servicio de los clientes no
TIC con su grado de satisfacción”.
Investigadores como Rebolloso, et al (2004), comentan que la polémica originada por la
utilización de esta escala SERVQUAL tiene su fundamento básico en el número de
dimensiones y en la inestabilidad situacional de las mismas. De aquí la justificación que
numerosos autores hayan optado por modificar o ampliar la lista para adecuar el modelo a
ramas de servicios específicos, a diferentes culturas o a diferentes agrupaciones de clientes.
Por esta razón, se adaptó el modelo original SERVQUAL a esta investigación en particular.
Tomando como base la teoría analizada hasta el momento, se incluyen en el modelo dos
variables consideradas importantes para la medición de la calidad del servicio en el sector
financiero.
Posteriormente, se realizó una prueba piloto a una pequeña parte de la muestra calculada
(15 clientes de la Agencia 1), con el fin de detectar posibles alteraciones debido a las
modificaciones realizadas.
Según Cronbach (1951), las fiabilidades de las escalas se conocieron por medio del
Coeficiente alfa de Cronbach, el cual valora la consistencia einterna de las escalas
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