Libro IV Congreso Internacional 2014

las especificaciones y si, por el contrario, la persona que evalúa la calidad es el cliente su
evaluación dependerá de la satisfacción de sus necesidades.
Por su parte, otro experto en calidad como Juran (1990:14) tiene una definición muy
concisa sobre la calidad. Para él la “Calidad significa adecuación al uso” y plantea que la
mejora de la calidad se compone de tres tipos de acciones, reconocidas como la “Trilogía
de Jurán”:
- Acciones de control: para poder mejorar un proceso es necesario, en primer lugar,
tenerlo bajo control.
- Acciones de mejora de nivel: encaminadas a cambiar el proceso para que permita
alcanzar mejores niveles promedio de calidad, para lo cual se deben atacar las
causas comunes más importantes de no lograr este nivel.
- Acciones de planificación de la calidad: supone trabajar para integrar todos los
cambios y los nuevos diseños de forma permanente a los procesos originales, pero
siempre buscando asegurar no perder lo ganado. Estos cambios pueden ser para
satisfacer los nuevos requerimientos que haga el mercado.
Este autor expresa que cuando ya existe un proceso se empieza con acciones de control y
cuando el proceso es nuevo, con las de planificación. Además, afirma que una empresa que
produzca con calidad puede tener claras ventajas como: reducir los índices de error, reducir
los reprocesos y desechos, reducir los fallos post-venta y gastos de garantía, reducir la
insatisfacción de los clientes, acortar el tiempo para introducir nuevos productos en el
mercado, aumentar los rendimientos y la capacidad y mejorar los plazos de entrega, entre
otros.
Por su parte, Horovitz (1990:1), opina que la calidad “es el nivel de exigencia que la
empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave”. Además, señala que la
calidad es primordial en la comunicación, puesto que refleja las ventajas comparativas del
nuevo producto o servicio. En este sentido, factores como la imagen de la marca, la
reputación, las garantías, la ayuda de la puesta en marcha, una documentación clara y
abundante, testimonios de satisfacción, disponibilidad de personal de ayuda e incluso la
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