Libro IV Congreso Internacional 2014

CONCLUSIÓN: Se convierte en un reto para la banca venezolana involucrar a los
clientes en el uso de la tecnología al realizar sus transacciones financieras,
inculcándoles las ventajas que proporciona su uso y proporcionando la seguridad
necesaria en estos medios.
4.- Comparar la percepción de calidad de servicio entre los clientes bancarios
venezolanos que hacen uso de las TIC y los que no hacen uso de ellas.
En esta investigación se quiso comparar la percepción de calidad de servicio entre
los clientes bancarios venezolanos que hacen uso de las TIC y los que no hacen uso
de ellas, como ya se mencionara en el capítulo V, hubiese sido interesante aplicar el
estudio en toda la banca venezolana pero por razones de tiempo y presupuesto se
aplicó a un banco en particular como lo es el Banco Sofitasa.
Se trabajó con una muestra significativa de la población escogida, con lo cual los
resultados son válidos y permiten tener una idea de la percepción de calidad de
servicio de los clientes TIC y los no TIC.
De esta manera, para el cumplimiento del objetivo, se planteó la siguiente hipótesis:
los clientes TIC perciben una mayor calidad que los clientes no TIC.
Se pudo comprobar que existe dependencia entre las variables “Percepción de
Calidad” y “Tipo de cliente” tanto en los clientes TIC como en los no TIC.
En el caso de los clientes TIC, al analizar los residuos ajustados se determinó que el
número de clientes TIC que perciben una “Calidad Buena” es significativamente
menor de lo que cabría esperar si no hubiera asociación entre el tipo de cliente y la
percepción de calidad. Por lo tanto, hay asociación significativa entre ser cliente
TIC y percibir Calidad Deficiente.
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