Libro IV Congreso Internacional 2014

Analizar el impacto que produce la introducción de las ‘Tecnologías de Información y
Comunicación’ (TIC) en lo referente a la calidad del servicio bancario y su influencia en la
satisfacción de los clientes.
Para el cumplimiento de este objetivo general ha sido necesario desarrollar
progresivamente los siguientes objetivos específicos:
Objetivos específicos
a.- Revisar los conceptos teóricos relacionados con la evolución de las TIC, el concepto de
calidad de servicio en general y en el sector bancario en particular y el concepto de
satisfacción del cliente.
b.- Analizar la implantación y posterior evolución de las TIC en el sector bancario español.
c.- Analizar la implantación y posterior evolución de las TIC en el sistema bancario
venezolano.
d.- Realizar una comparación de la percepción de calidad de servicio entre los clientes
bancarios que hacen uso de las TIC y los que no hacen uso de ellas.
e.- Establecer la relación entre percepción de la calidad de servicio y el grado de
satisfacción por los servicios recibidos, para cada tipo de cliente (usuarios y no usuarios de
las TIC).
MÉTODO
Se plantea un caso de estudio con el fin de obtener conclusiones más específicas al tener
una población limitada. Yin (1993), uno de los defensores de esta metodología, señaló que
se debía justificar las causas para aplicar la investigación a un caso de estudio como la
peculiaridad del sujeto o el objeto de estudio, que hicieran que el estudio fuera irrepetible, y
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