Libro IV Congreso Internacional 2014

En las calificaciones de capacidad de respuesta en medianas, las calificaciones menores
fueron las de 2, 4 y 5 estrellas con 9.24 cada una; a diferencia de las mejores calificaciones
de las medianas, encontrándose en los hoteles de clase especial, gran turismo y 1 estrella.
Se encontró en la dimensión de empatía, las calificaciones menores fueron en los hoteles
de 2 estrellas (9), seguido de los de 3, 4 y 5 estrellas con 9.18 cada una. Y las mejores
calificaciones de medias con 10, fueron para la clase especial, gran turismo y una estrella.
Las calificaciones de la mediana en la dimensión de fiabilidad, las mejores fueron en los
hoteles de gran turismo y 1 estrella con 10 cada una y las restantes obtuvieron una
calificación igual de 9.04
Y la última dimensión de seguridad, las calificaciones de mediana las mejores
calificaciones se presentaron en los hoteles de clase especial, gran turismo, 3 estrellas y 1
estrella. Y en los hoteles de 2, 4 y 5 estrellas tuvieron 9.37 cada una.
Con respecto a los resultados de lealtad, las mejores calificaciones se presentaron fueron en
los hoteles de 1 estrella con 62.5%, seguido de 2 estrellas con 60%, en tercer lugar fue para
los hoteles de gran turismo con 55%, en cuarto lugar fue para los hoteles de 4 estrellas con
53.5%, en los hoteles de 3 estrellas tuvieron el 38% y los hoteles que tuvieron la más baja
calificación fue para los hoteles de 5 estrellas con el 21.4%.
Las calificaciones del análisis de las medianas, se vuelven a presentar en las 5 dimensiones,
dos grupos, los hoteles de calificaciones bajas (2, 4 y 5 estrellas) y los hoteles de
calificaciones altas (gran turismo, 1 estrella y clase especial)
Se tiene que trabajar con los hoteles de 2, 4 y 5 estrellas, para mejorar la satisfacción del
servicio, en las 5 dimensiones del modelo SERVQUAL.
Y los hoteles mejor calificados gran turismo, clase especial y 1 estrella, tienen que seguir
manteniendo sus estándares de satisfacción del cliente.
Los resultados de la lealtad al cliente, nos refleja la importancia de cómo se debe de
trabajar, bien en todo la gestión del servicio de hospedaje, para que se vea reflejado en las
calificaciones y resaltar las cosas que se hicieron bien y las que se realizaron mal.
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