Libro IV Congreso Internacional 2014

Califique el servicio del aire acondicionado 8.8563 0.1052 8.6443 9.0549
Califique el funcionamiento de la tv por cable 8.5963 0.1283 8.3485 8.8641
Califique el servicio de internet 7.757 0.1586 7.4343 8.0759
Califique la limpieza de la habitación 9.2444 0.0739 9.1024 9.389
Resultados de la Lealtad del Cliente
La tabla 3 muestra los resultados de la lealtad, donde la lealtad al hotel es del 42.7% y
existe un 95% de confianza que el intervalo 35.4 y 50.0 esté contenido el verdadero
porcentaje de la lealtad de la población. En la gráfica 1 se observa que los huéspedes que
por primera vez frecuentan al hotel es del 54.2% mayor que el 42.7%, pero la tabla anterior
nos muestra los intervalos de confianza generados mediante Bootstrap al 95% lo que indica
que son estadísticamente iguales
Tabla 6 Lealtad
¿Es la primera vez que frecuenta este hotel?
Frecuencia Porcentaje
Típ. Error
Intervalo de confianza al 95%
Inferior
Superior
Si 104 54.2 3.6 46.9 60.9
No 82 42.7 3.6 35.4 50
No contesta 6 3.1 1.3 1 5.7
Total 192 100 0 100 100
DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES
Los resultados en los hoteles de Acapulco, obtenidos con respecto a la calidad de servicio,
no tienen significancia estadística, así nos lo demuestra los resultados con los estadísticos
de prueba Wilcoxon y la prueba T de Student, que indican que son estadísticamente iguales
para cada una de las cinco dimensiones (Tangible, Capacidad de respuesta, Empatía,
Fiabilidad y Seguridad).
Concluyendo que la hipótesis no se rechaza, la percepción salió igual que la expectativa, lo
que nos indica que no existe suficiente calidad en el servicio de hospedaje, desde el punto
de vista del modelo SERVQUAL (Zeithaml , Parasuraman, & Berry, 1990)
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