Libro IV Congreso Internacional 2014

INTRODUCCIÓN
El turismo en Acapulco, Guerrero es un fuerte impulsor del desarrollo económico, es
generador de empleos directos e indirectos y es detonador del desarrollo regional y uno de
los destinos turísticos más antiguos del país. Cuenta con hoteles de diferentes categorías y
con: 393 cuartos de 1 estrella; de 2 estrellas 1,830 cuartos; 3 estrellas 4, 032 cuartos; 4
estrellas 6, 421 cuartos; 5 estrellas 5,744 cuartos; de gran turismo 1,709 cuartos y turismo
especial 1,686 cuartos (Secretaria , 2013)
Presentando una infraestructura hotelera de 30 a 50 años de antigüedad, principalmente de
la zona dorada y tradicional, en donde el turismo que prevalece es nacional, principalmente
del Distrito Federal y Estado de México.
Teniendo como el principal problema la ocupación, que es alrededor del 45% promedio en
los últimos años, provocando una baja en las utilidades, generando un círculo vicioso, que
impide que no se pueda invertir en nuevas construcciones de hoteles, remodelaciones,
cambios de equipamiento y ocasionando despidos masivos de personal después de las
temporadas altas de vacaciones de semana santa, verano y diciembre(SECTUR, 2012)
Por lo que se tiene que despedir a mucho trabajador y contratar de nuevo a personal para la
próxima temporada, que muchas veces ya no son los mismos trabajadores, porque migran a
otros centros turísticos del país, volviéndose a
repetir la curva de la enseñanza,
demeritando la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Provocando con ello una baja en la competitividad y productividad hotelera en este
destino, ocasionando que migren a otros lugares de playa que cuenten con mejores
condiciones de servicios y que respondan a los deseos de sus visitantes (SECTUR, 2012)
Estos cambios de formas de competir en los flujos turísticos, los hoteles están obligados a
modernizarse y reenfocarse con nuevas estrategias competitivas, pasando de una centrada
en precios y la otra enfocada a la obtención de elementos de diferenciación (López &
Serrano, 2001)
Está diferenciación para ser competitivos en la hotelería, debe focalizarse en la mejora
continua del servicio a través de una mejor calidad de servicio(es una valoración de que un
servicio es útil, en referencia a que cumple con lo que tenía encomendado, pero también
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