Libro IV Congreso Internacional 2014

Así, si el cliente es quien puede y debe medir la calidad del servicio que le ofrece una
institución financiera, entonces es él mismo quien marca las pautas que se tienen que
seguir en el comportamiento para la prestación del servicio. Sin olvidar que también los
empleados implicados y los directivos son componentes básicos a la hora de valorar la
calidad.
Del pormenorizado análisis y seguimiento del comportamiento de estos tres componentes
básicos de la relación (cliente, empleados implicados y directivos) dependerá que los
intentos por mejorar la calidad del servicio se puedan ver afectados por cualquiera de ellos,
por lo que resulta importante que se encuentren dispuestos a cumplir con los objetivos
comunes hacia la búsqueda de la calidad.
Por esta razón, es necesario que se precisen y reconozcan los problemas internos,
posibles o reales, a los cuales se enfrentan los empleados a la hora de ofrecer el servicio
de la entidad, para así buscarle las soluciones oportunas y adecuadas, ya que el servicio
y la manera de prestarlo son lo que representan la diferencia entre las distintas entidades
financieras.
Es importante señalar que a diferencia de lo que sucede en otros mercados, en los
clientes de servicios financieros existe también una gran heterogeneidad debido al
continuo cambio de sus necesidades en el transcurso del tiempo, ya que el dinamismo de
las operaciones comerciales y las novedades tecnológicas así lo impulsan diariamente.
Tomando en cuenta esta heterogeneidad que caracteriza a los clientes financieros,
autores como Embid et al (1998) destacan que la calidad de servicio dentro de una
institución financiera viene dada por una serie de variables que se resumen de la
siguiente manera:
- La infraestructura logística de los sistemas centralizados, entre los que se pueden
mencionar: Informática, correspondencia y teleproceso.
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