Libro IV Congreso Internacional 2014

interrogativo/comunicación; con respecto al control de variables, diseño expost facto; con
respecto al propósito del estudio es causal; de acuerdo a la dimensión temporal es
transversal; en lo referente a la dimensión tópica es un estudio estadístico; de acuerdo al
entorno de la investigación es en condiciones de campo; y con respecto a las percepción de
principiantes es de rutina actual.
Se realizó un muestreo estratificado para las categorías en combinación para la asignación
de unidades muéstrales con probabilidad proporcional al número de hoteles y aleatorio en
la selección de los mismos. Tamaño de la muestra que se obtuvo fue 123 hoteles, de las
cuales 9 hoteles de una estrella, 38 hoteles de dos estrellas, 40 hoteles de tres estrellas, 23
hoteles de cuatro estrellas, 6 hoteles de cinco estrellas, en la categoría gran turismo se
seleccionaron 4 hoteles, 3 hoteles en la clase especial.
Se realizó un muestreo estratificado para las categorías en combinación para la asignación
de unidades muéstrales con probabilidad proporcional al número de cuartos y sistemático
en la última etapa con inicio aleatorio en la selección de huéspedes. Tamaño de la muestra
que se obtuvo fue 582 turistas en 123 hoteles, de las cuales en hoteles de una estrella se
aplicaron 12 cuestionarios, en hoteles de dos estrellas se aplicaron 59 cuestionarios, se
aplicaron 116 cuestionarios en hoteles de tres estrellas, se aplicaron 188 cuestionarios en
hoteles de cuatro estrellas, se aplicaron 94 cuestionarios en hoteles de cinco estrellas, en la
categoría gran turismo se aplicaron 57 cuestionarios, para los hoteles de clase especial se
aplicaron 56 cuestionarios.
La recolección de los datos se realizó a la entrada (expectativas), a la misma persona a la
salida del hotel (percepción), en las vacaciones de verano (Zeithaml , Parasuraman, &
Berry, 1990)
Wilcoxon (prueba no paramétrica): se utiliza para datos continuos en muestras
relacionadas que no se distribuyen de forma normal (Ipiña & Durand, 2008)
Método del modelo de calidad SERVQUAL: se caracteriza en sus cinco dimensiones: para
evaluar la calidad dentro de cada dimensión se tiene que calificar antes de entrar al hotel y
después de haber conocido el servicio, por lo que el análisis para la calidad es
Percepción i -Expectativa i = d i
si d i = 0 Implica que lo percibido es igual a lo esperado (Aceptable calidad) Calidad
suficiente
si d i = -c Implica que lo esperado es mayor que lo percibido (Deficiente calidad)No hay
Calidad
si d i = c Implica que lo percibido es mayor que lo esperado. (Excelente calidad)Calidad
Para que una dimensión se considere de calidad, la percepción debe ser mayor que la
expectativa (Zeithaml , Parasuraman, & Berry, 1990)
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