Libro IV Congreso Internacional 2014

Además de hacer sinergia con estos dos estadísticos de prueba, el Modelo SERVQUAL,
también se utiliza un antes (expectativas) y un después (percepción), fortaleciendo la
potencias de las pruebas.
Todos estos resultados, nos dan elementos de la situación y en qué condiciones de la
problemática actual, en que se encuentran los hoteles de Acapulco con respecto a la
calidad de servicios que se está ofreciendo en los servicios de hospedaje.
Por lo que para aumentar la Calidad de servicio, se tiene que desarrollar las dimensiones de
Capacidad de respuesta, Empatía, Fiabilidad, con programas de capacitación de
motivación y liderazgo, para que los trabajadores principalmente los de contacto, se
comprometan con su trabajo, ofrezcan atenciones especiales y garantizar que el cliente se
vaya contento con el servicio adquirido.
Además se analizara si el personal operativo son las personas idoneos para estos puestos.
De igual manera se debe revisar los procesos de gestión, para identificar si se tiene que
mejorar los tiempos de respuesta con innovaciones tecnologicas o cambios en los procesos
de atención al cliente.
La dimensión de la Tangibilidad es uno de los puntos importantes, ya que la mayoría de
los hoteles cuentan con muchos años de servicio, que hace que sus instalaciones y
equipamiento se esten deteriorando, por que no se le da el mantenimiento necesario, por lo
que resaltan las quejas de sus servicios. Muchas veces no se llevan a cabo, porque no
cuentan con los recursos economicos necesarios, ya que el promedio de ocupación anual es
por arriba del 40%, lo que provoca que no tengan los fondos economicos suficientes para
llevarlos a cabo.
La quinta dimensión de Seguridad, es una de las problemáticas principales de Acapulco,
por lo que es muy importante que los hoteles del puerto garanticen la seguridad de sus
huéspedes, por lo que deben garantizar medidas que respondan a esta demanda.
Aunque la calificación basada en una escala del 1 al 10 nos demuestra que la calificación
fue de 8.5 a 9.4 lo cual no tienen significancia estadística, pero utilizando la escala de
calificaciones que se implementa en la UNAM es de B que significa una escala de 8 y 9, lo
cual nos indica que es una calificación buena de la calidad de servicio.
A diferencia del estudio Reyes (2013), donde los resultados encontrados que las
expectativas son mayores que las percepciones, en 4 hoteles de la zona dorada de
Acapulco, en el año 2013, encontrando calidad de servicio promedio de 4. 3
En general los resultados generados de la Calidad de Servicio, nos orientan, que para
aumentar el reforzamiento o la elaboración de programas de capacitación continúa en los
hoteles de Acapulco y de seguir dando continuidad a estos estudios muy probablemente
aumentaría la Calidad de servicio en los hoteles de Acapulco.
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