Libro IV Congreso Internacional 2014

empleadas. Opinión que ha sido respaldada por numerosos autores entre los que cabe
destacar: Churchill (1979), Sánchez y Sarabia (1999) quienes además alegan que este
coeficiente indica en qué grado las escalas se encuentran libres de error aleatorio o poseen
variabilidad interna.
Tomando en consideración los rangos anteriores, los resultados obtenidos en los diferentes
criterios se encuentran dentro del rango de “Muy alta” fiabilidad, es decir que la
consistencia interna de las escalas utilizadas es buena, con lo que se establece que las
modificaciones realizadas al modelo no han afectado su fiabilidad.
Tabla 2. Estructura de la encuesta
PARTE NOMBRE VARIABLES
I Clasificación de los clientes del Banco Sofitasa Localización geográfica del cliente según su cuenta principal
Tiempo como cliente del Banco Sofitasa
Si es usuario de Sofinet
Frecuencia de uso de Sofinet
II Expectativas y percepciones de la calidad de servicio 22 variables del modelo SERVQUAL para las instituciones
en general y para el banco en particular
III Importancia de cada una de las características Puntuación de cada uno de los cinco criterios que agrupan el
modelo
IV Satisfacción del cliente Nivel de satisfacción
Posibilidad de recomendación
V Datos personales del entrevistado Edad y sexo
Fuente: Elaboración propia
Tabla 3. Ficha técnica de la investigación
Universo y ámbito de la investigación
Tamaño de la muestra
Tipo de muestreo
Variable de estratificación
N= 177.240 clientes (personas naturales)
n= 406 clientes (233 no TIC y 173 TIC)
Muestreo aleatorio estratificado
Localización geográfica de la agencia
Fecha del trabajo de campo Del 15 de enero de 2006 a 31 de marzo de 2006
Método de contacto
Encuesta
Fuente: Elaboración propia
ELEMENTOS DEL TRABAJO METODOLÓGICO
Clientes no TIC= encuesta telefónica
Clietes TIC= encuesta por correo electrónico
Cuestionario estructurado bajo el modelo SERVQUAL
De esta manera se culmina con el trabajo necesario para realizar la medición de la calidad
del servicio en el Banco Sofitasa.
CONCLUSIONES
Conclusiones generales
459