Libro IV Congreso Internacional 2014

de carácter revelador, permitiendo mostrar a la comunidad científica un estudio que no
hubiera sido posible conocer de otra forma. Igualmente señaló que el caso de estudio puede
tener una o más unidad de análisis, considerando la realidad que se estudia de forma global
o en subunidades de estudio, independientemente de si se trata de uno o más casos.
Este método caso de estudio ha encontrado apoyo reciente en investigadores como Gray
(2004) para quien el método caso de estudio, es ideal cuando las preguntas ¿cómo? y ¿por
qué? surgen en una serie de acontecimientos que el investigador no controla, pudiendo
conocer de esta manera la influencia, por ejemplo, de un determinado factor, como sucede
en esta investigación en la que se quiere (se recuerdan los objetivos):
- Realizar una comparación de la percepción de calidad de servicio entre los
clientes bancarios que hacen uso de las TIC y los que no hacen uso de ellas.
- Establecer la relación entre percepción de la calidad de servicio y el grado de
satisfacción por los servicios recibidos, para cada tipo de cliente (usuarios y no
usuarios de las TIC).
De esta manera, se decidió escoger como caso de estudio un banco específico que de alguna
manera representara la banca venezolana, tomando como referencia la banca española, que
como se comprobó es un sector ya consolidado donde gracias a las TIC se han desarrollado
nuevos productos y servicios.
Es evidente que el estudio planteado en el entorno de la Banca venezolana resultó
interesante para realizar un contraste empírico y obtener alguna visión del efecto que tienen
las TIC en la percepción de la calidad del cliente de una entidad financiera venezolana y
demostrar si existe relación entre esta percepción de calidad con su grado de satisfacción,
aportando conclusiones que pueden servir para contextos más generales.
Justificación del caso de estudio
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