Libro IV Congreso Internacional 2014

- El proceso de calidad debe ser conocido por todos los niveles de la organización,
tanto los directivos, como los trabajadores o los proveedores. Se recomienda el
trabajo en equipo para conseguir el compromiso de lograr que el producto o servicio
llegue al cliente con cero defectos, sugiriendo los cambios que consideren
necesarios.
- La empresa debe ser consciente de la importancia que tienen los trabajadores para
satisfacer a los clientes en busca de la calidad, ya que son quienes pueden optimizar
los recursos existentes para una mayor productividad.
- En la prestación de un servicio no existe la posibilidad de corregir errores, por lo
que la “Calidad” debe ser un sistema de prevención y no de corrección. La calidad
debe impregnar toda la cultura de la organización.
- La calidad se ha convertido en un factor diferenciador entre las empresas, siendo un
elemento importante para incentivar la competencia, debido a que cada vez el
cliente maneja más información y tiene más herramientas que le permiten su
comprensión (TIC), por lo que cada vez demanda más calidad.
- El servicio se traduce en una prestación que espera un cliente determinado y que es
proporcionado por una persona o una máquina que representan a una organización,
a cambio de un precio o beneficio. Es decir, la prestación del servicio se da porque
hay alguien que lo vende por una parte y alguien que lo compra por la otra, por lo
que las dos partes deben conocer su papel para el logro de los objetivos.
- Por la inmaterialidad de los servicios, puede ser mucho más difícil lograr la calidad
de un servicio que la calidad de un producto, en el cual, se establecen con
anterioridad todos aquellos requerimientos que debe cumplir y se vigila todo el
proceso para que se cumplan. Por esta razón se recomienda que todas las partes que
intervengan en el proceso conozcan cabalmente la necesidad del cliente que se
quiere satisfacer con la prestación del servicio.
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