Libro IV Congreso Internacional 2014

posibilidad de crear sistemas especializados, que en cada momento, muestran a los usuarios
registrados la disponibilidad existente, lo cual elimina la necesidad de hacer largas llamadas
telefónicas.
El desarrollo tanto de la informática como de las tecnologías de la comunicación ha
provocado un cambio significativo en las prácticas comerciales de las agencias de viajes.
Esto le presenta a las agencias de viajes la posibilidad de invertir en estos sistemas,
esperando mejorar su tasa de respuesta a los clientes ofreciendo precios competitivos
presentados por distintos operadores.
De tal forma, los turoperadores se han convertido en motores de la inversión, los sistemas
antiguos del tipo viewdata están siendo sustituidos por la tecnología en soporte web, que
puede ofrecer más flexibilidad tanto en cantidad de información disponible como en el
proceso de reserva.
El coste de acceder a estas tecnologías siempre ha sido un problema para las agencias de
viajes pequeñas, pero para las agencias grandes, la oportunidad de comprar sistemas en
grandes cantidades y gestionarlos mediante procesos y procedimientos normalizados ha
llevado a una situación en que la utilización de la tecnología es casi obligatoria.
Así, es importante identificar los aspectos generales contextuales que se asocian a esta
investigación, tales como: el concepto de calidad, calidad del servicio turístico,
3.1 Aspectos generales.
¿Qué es calidad?
De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que le confieren
al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implícitas y expresadas” La
preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno de los requisitos
primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser un factor estratégico, para que
muchas empresas mantengan su posición en el mercado así como coadyuvar a su
supervivencia.
¿Qué es calidad de servicio turístico?
683