Libro IV Congreso Internacional 2014

Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las características
de los productos (aspectos tangibles); la evolución de este concepto lleva al desarrollo de
conceptos de calidad del servicio, dirigido a empresas que proveen servicios como es el
caso de las empresas turísticas.
Así, los criterios de calidad, que se fundamentan por una parte en la propuesta del Modelo
Conceptual de calidad de servicios “SERVQUAL”, expuesto por Parasuraman, Zeithaml y
Berry, en 1985 y en la cadena o secuencia de servicio, desde la perspectiva del cliente
usuario del servicio. PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY (1985).
El Modelo Conceptual de calidad de servicios desarrollado por Parasuraman (1988) y su
instrumento de medida, “SERVQUAL”, (SERViceQUALity), ampliando el modelo
original y propone que se puede estimar a partir de cinco dimensiones de acuerdo a la
percepción de los usuarios sobre la calidad: elementos tangibles, la factibilidad, la
capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía; según el modelo, se lograra la calidad
mejorando nuestro trabajo en cada una de ellas. ZEITHAML, BERRY y
PARASURAMAN (1988), presentando en forma posterior avances en 1991 avances de este
citado modelo.
De tal forma, es importante destacar los conceptos base tales como: agencia de viajes,
gestión de calidad de servicios y/o productos de agencias de viaje, conglomera no sólo una
serie de conceptos sino más bien una reflexión acerca de cómo los manejamos en el campo
operativo. Las agencias de viaje y turismo en la actualidad siguen representando
importancia, no obstante la existencia de los sistemas de reserva y comunicación directos
entre productor y consumidor.
En México el desarrollo de las empresas dedicadas a la administración de viajes se enmarca
en la legislación existente en la Ley Federal de Turismo (28 de Mayo de 2013) y el
Reglamento de la Ley Federal de Turismo (Diario Oficial de la Federación 09 de
Noviembre de 1999).
Asimismo, según algunos autores existen diferentes clases de agencias de viaje y turismo,
siendo estas las siguientes: MINCETUR (2007).
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