Libro IV Congreso Internacional 2014

denominaron “9999” (la cual no existe físicamente) 19 . Dado que el número de clientes
que se encontraban clasificados en esta agencia era realmente significativo, superando el
número de clientes de cualquier otra agencia, se tomó la decisión de considerarla como
una agencia más y así tener representada en la muestra la opinión de todos los clientes
del banco, se le dio el nombre de agencia “General”.
Según los datos suministrados por el banco, el total de clientes particulares hasta el
momento del estudio era de 177.340 personas contabilizando los clientes de todas las
agencias como se muestra en el Anexo III.
Es importante resaltar que no hubo riesgo de duplicidad de los clientes, ya que ellos quedan
registrados en la oficina donde realizan su cuenta de apertura, aunque posteriormente
realicen sus operaciones en oficinas diferentes a la original.
Una vez identificado el tamaño de la población, se estimó necesario obtener una muestra
representativa para la realización del trabajo empírico. Por esta razón, se aplicó una técnica
de muestreo que permitiera recoger de la mejor manera la opinión de los clientes
obteniendo conclusiones que pudieran ser extrapoladas a toda la población de clientes de
Banco Sofitasa.
Basados en las características de la población (clientes que se encuentran divididos entre
las diferentes agencias que componen la población total) y consultando la opinión de
diferentes autores como Rodríguez (1993); Abad y Servin (1990); Freund y Simón
(1994): Sejías (1999) y la Asociación Española para la Calidad (2003), se determinó que
la técnica de muestreo que se adaptaba mejor a las características de la población era la
del “Muestreo Aleatorio Estratificado”. Este tipo de muestreo considera todas las
categorías diferentes entre sí (estratos) a la vez con una gran homogeneidad respecto a
alguna característica llamada variable de estratificación.
19 Error que para ese momento no estaba subsanado, por lo que era tomada en cuenta como una agencia más por el gran
número de personas que agrupaba.
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