2 management - School of International Business and ...

369 Lean Management im Service
industrie mit externer Unterstützung das Kärcher Produktionssystem (KPS) als Kärcher-spezifi-
scher Methodenbaukasten entwickelt und beschrieben worden. Gleichzeitig wurden in einigen
Pilotwerken Analysen zum Umsetzungsstand dieser Methoden durchgeführt, auf deren Grundla-
ge dann mit Hilfe externer und interner Methodenspezialisten bis heute die weitere Methodenum-
setzung in den Werken vorangetrieben wird.
Prozess geht vor Methode – mit diesem Grundsatz orientierte sich Kärcher bei der Entwicklung
seines Service Systems demgegenüber ganz gezielt an einem eher induktiven als an dem meist
üblichen deduktiven Vorgehen.
Abbildung 3 | Umsetzungsansätze
3 HANDLUNGSBEREITSCHAFT
DURCH BETROFFENHEIT ERZEUGEN
Im Service wurde gemäß dem induktiven Vorgehen in den beiden Pilotbetrieben entlang der
gesamten Prozesskette (Kundenkontakt, Auftragserstellung, Teiledisposition, Reparaturdurch-
führung, Auftragsabwicklung) in einem ersten Schritt jeweils eine detaillierte Prozessanalyse
durchgeführt. Mit ihrer Hilfe konnten den zuständigen Führungskräften und Mitarbeitern neben
den Prozessfehlern auch die Verbesserungspotentiale und -möglichkeiten verdeutlicht und in den