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Oliveira (1995) entende, também, como elementos inseridos no Capital Estrutural: os
conceitos organizacionais e de documentação, a qualidade dos seus sistemas
informatizados de informação, o relacionamento com o cliente e a imagem da entidade
perante os públicos, também chamados de stakholders.
3.1.3 - Capital de Cliente ou Capital Relacional
Em função da concorrência vive-se numa época em que, devido à
concorrência,onde o cliente é elemento fundamental para as organizações e precisa ser
devidamente compreendido por todos que compõem a organização (CEOs, Diretores de
Marketing, Relacionamento, Comunicação Integrada etc), uma vez que o mercado fica
mais agressivo.
Este capital, com base em Stewart (1998, p. 42) “é o valor dos
relacionamentos de uma empresa com as pessoas com as quais faz negócio”.
42) afirma:
Sobre a importância do Capital de Cliente ou Relacional, Sveiby (1998, p.
Em relação ao Valor do Cliente, o chamado Capital do Cliente, vale realçar
que é composto tanto pelos ativos tangíveis (como resultados das vendas,
contratos, etc), como pelos intangíveis ligados ao cliente, tais como marcas,
sub-marcas e símbolos, embaixadores corporativos, responsabilidade social,
causas defendidas, influência na cultura e consumo, unique selling
proposition percebido, imagem e atratividade, índice de fidelização, nível de
penetração em comunidades, domínio de nichos e tribos, poder de eco e
convocatória, modelo de experiência e interação, estrutura de processos de
relacionamento, malha e inteligência de canais, utilização de tecnologias na
relação com o cliente, formação e treinamento de profissionais que se
relacionam com clientes, inovação, inteligência competitiva, design,
customer-knowledge/pesquisas, dentre outros.
Ainda se pode dizer sobre o Capital de Cliente que ele se refere ao valor que
tem para a empresa o conjunto de relações que essa mantém tanto com o exterior quanto
com o interior. A qualidade e a sustentabilidade da base de clientes de uma empresa e
seu potencial para gerar novos clientes no futuro são questões essenciais para o sucesso
organizacional.
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