6. Altenbericht

junge Verkäuferinnen und Verkäufer, die auf die „Fishing-for-Compliments“-Frage: „Ich bin
schon 60 Jahre alt, kann ich das noch tragen oder ist das zu jugendlich?“ mit Feuereifer
antworten: „Das steht Ihnen doch so gut und meine 65-Jährige Großmutter hat das gleiche
Kleid auch vor kurzem gekauft“.
Insbesondere beim persönlichen Verkauf (der für ältere Menschen besonders wichtig ist)
sollte das Personal über psychologisches Feingefühl verfügen, wie ältere Kunden und
Kundinnen angesprochen und beraten werden können, ohne das Altsein beziehungsweise
damit verbundene Eigenschaften oder Beeinträchtigungen zu erwähnen oder in den
Vordergrund zu stellen. Eine gute Möglichkeit kann hier der gezielte Einsatz von älteren
Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sein, die die Bedürfnisse der älteren Kunden und Kundinnen
aufgrund eigener Erfahrungen besonders gut verstehen und sich daher oftmals
besser einfühlen können als Jüngere. Wichtig ist aber vor allem (unabhängig vom Alter),
dass Verkäuferinnen und Verkäufer und Käuferinnen und Käufer eine gemeinsame Wertebasis
vermuten und sich gegenseitig respektieren, sodass Vertrauen entstehen kann.
So können 70-jährige Kundinnen und Kunden in einem Geschäft für Mobiltelefone durchaus
auf eine Beratung durch sehr junge Verkäufer oder Verkäuferinnen Wert legen, da
diesen eine hohe Kompetenz zugetraut und Sympathie entgegengebracht wird. Viele junge
Verkäufer oder Verkäuferinnen laufen jedoch Gefahr, das in sie gesetzte Vertrauen zu
verspielen, wenn sie einen „patronisierenden“ Kommunikationsstil anwenden: Pasupathi
und Löckenhoff (2002) haben den Konversationsstil beim Gespräch von jüngeren mit älteren
Personen analysiert. Dabei zeigte sich, dass im Gespräch zwischen jüngeren und
älteren Menschen die Jüngeren häufig unbewusst langsamer sprechen, einfachere Sätze
bilden oder „Kindersprache“ verwenden, was von den Älteren häufig als diskriminierend
und erniedrigend eingeschätzt wird (zur „patronisierenden Kommunikation“ siehe Kapitel 8
in diesem Bericht).
Für Unternehmen gilt es, im Bereich der persönlichen Kommunikation die Wirkung negativer
Altersbilder abzubauen. Unternehmen haben aus rein ökonomischen Gründen kein
Interesse daran, ältere Konsumenten und Konsumentinnen durch bewusste Diskriminierungen
zu verärgern. Dies schmälert zum einen den Umsatz, zum anderen kann über
Mund-zu-Mund-Propaganda auch die jüngere Kundschaft von diesen Diskriminierungen
erfahren und mit Abwanderung reagieren. In der Regel reagieren Konsumenten und Konsumentinnen
auf Diskriminierungen, die anderen Kunden und Kundinnen bewusst zugefügt
wurden, mit Missfallen und solidarisieren sich mit den Opfern.
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