Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

Figura 3.7 Las
empresas de tarjetas
de crédito unen sus
esfuerzos para educar
a los clientes
Cortesía de las empresas de tarjetas de crédito.
Los bancos, las compañías de seguros y los servicios públicos exigen que los clientes potenciales
pasen por un proceso de solicitud, diseñado para recoger la información necesaria y descartar a
quienes no cumplen con los criterios esenciales de inscripción (como una mala historia crediticia o
serios problemas de salud). Las universidades también exigen a los estudiantes potenciales una
solicitud de admisión. Las reservaciones (incluyendo las citas y el registro de llegada) representan
un tipo especial de toma de pedidos que le otorgan al cliente una unidad específica de servicio,
por ejemplo un asiento en un vuelo, una mesa en un restaurante, una habitación de hotel, una cita
con un profesional calificado o el ingreso a una instalación como un teatro o un estadio deportivo con
un asiento asignado. La precisión en el horario es vital, es probable que a los clientes no les guste
recibir entradas para un día incorrecto.
Los sistemas sin emisión de boletos, que se basan en reservaciones telefónicas o a través de un
sitio web, significan un ahorro enorme para las aerolíneas, porque evitan las comisiones de los
agentes de viajes, ya que los clientes hacen la reservación directamente, y se reduce notablemente el
Capítulo 3 Desarrollo de los conceptos de servicio: elementos básicos y complementarios 79