Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

Tabla 14.5
Aplicación del modelo DMAIC para mejorar y rediseñar procesos
MEJORA DEL PROCESO
METODOLOGÍA SEIS SIGMA PARA MEJORAR Y REDISEÑAR PROCESOS
DISEÑO Y REDISEÑO DEL PROCESO
Definir Identificar el problema Identificar problemas específicos o generales
Definir requisitos
Definir metas/cambiar la visión
Establecer metas
Aclarar el ámbito y los requisitos de los clientes
Medir Validar el problema/el proceso Medir el desempeño con respecto a los requisitos
Depurar el problema/la meta Reunir datos sobre la eficiencia del proceso
Medir los pasos/la información
Analizar Desarrollar hipótesis causales Identificar las pautas a seguir
Identificar algunas causas “vitales” Evaluar el diseño del proceso
Validar las hipótesis
• Añade o no añade valor
• Cuellos de botella/desconexiones
• Rutas alternativas
Depurar requisitos
Mejorar Desarrollar ideas para eliminar Diseñar nuevos procesos
las causas
• Desafiar supuestos
Probar soluciones
• Aplicar la creatividad
Estandarizar soluciones/medir • Principios de distribución del trabajo
resultados
Implementar nuevos procesos, estructuras, sistemas
Control Establecer medidas estándar Establecer medidas y revisiones para mantener
para mantener el desempeño el desempeño
Corregir los problemas conforme Corregir los problemas conforme sea necesario
sea necesario
Fuente: reproducido de Peter Pande, Robert P. Neuman y Ronald R. Cavanagh, The Sis Sigma Way, Nueva York: Mc-
Graw-Hill, 2000
clientes, para analizar procesos y mejorar la calidad y la productividad
del servicio. Cada programa tiene sus propios
méritos y las empresas pueden adoptar más de uno. Por
ejemplo, el programa ISO 9000 se puede utilizar para estandarizar
los procedimientos y la documentación de procesos,
lo cual reduciría la variabilidad. Los programas Seis Sigma y
Malcolm-Baldrige se pueden emplear para mejorar procesos
y para enfocarse en mejorar el desempeño en toda la organización.
El éxito dependerá de la buena integración de un programa
de mejora específico con la estrategia general de negocios.
Las empresas que adoptan un programa por presión de los
colegas o como herramienta de marketing tienen menos probabilidades
de tener éxito que las empresas que consideran
estos programas como útiles herramientas de desarrollo. 32
Las mejores empresas de servicios convierten la administración
de la calidad del servicio en parte fundamental de
su cultura organizacional. 33
El National Institute of Standards and Technology, el
cual organiza el programa Malcolm-Baldrige Award, realizó
un seguimiento de un índice hipotético de valores, llamado
“Baldrige Index”, de los ganadores del premio y observó que
éstos superan constantemente el índice S&P 500. 34 De manera
irónica, el dos veces ganador del premio y pionero de Seis
Sigma, Motorola, está teniendo problemas económicos y perdiendo
participación de mercado, en parte debido a que no ha
logrado mantenerse al día con las nuevas tecnologías. No es
posible dar por sentado el éxito, y la implementación, compromiso
y adaptación constante a los mercados, tecnologías y
entornos cambiantes son la clave para mantenerlo.
NOTAS
1. Claes Fornell, “ACSI Commentary: Federal Government
Scores”, Special Report: Government Satisfaction Scores,
Ann Arbor, Michigan: CFI Group, 15 de diciembre, 2005;
www.theacsi.com, revisado el 21 de enero, 2006.
2. Martin Neil Baily, Diana Farrell y Jaana Remes, “Where
US Productivity is Growing”, The McKinsey Quarterly,
No. 2 (2006): 10-12.
3. David A. Garvin, Managing Quality, Nueva York: The
Free Press, 1988, especialmente el cap. 3.
4. Christian Grönroos, Service Management and Marketing,
2a. ed. Chichester, UK: John Wiley & Sons, 2000.
5. Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry,
Delivering Quality Service, Nueva York: The Free Press,
1990.
6. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml y Leonard Berry,
“SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer
Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing,
64 (1988): 12-40.
7. Vea, por ejemplo, Francis Buttle, “SERVQUAL: Review,
Critique, Research Agenda”, European Journal of Marketing,
30, No. 1 (1996): 8-32; Simon S. K. Lam y Ka Shing
Woo, “Measuring Service Quality: A Test-Retest Reliability
Investigation of SERVQUAL”, Journal of the Market
Research Society, 39 (abril, 1997): 381-393; Terrence H.
Witkowski y Mary F. Wolfinbarger, “Comparative Service
Quality: German and American Ratings Across Service
Settings”, Journal of Business Research, 55 (2002): 875-881;
Lisa J. Morrison Coulthard, “Measuring Service Quality:
444 Parte IV Implementación de estrategias de servicio redituables