Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

Figura 2.4
La publicidad de
Prudential Financial
estimula la reflexión
sobre las necesidades
de jubilación.
Cortesía de Masterfile Corporation.
ascensos guiados de montaña, salto en paracaídas, viajes en balsa en los “rápidos” y aventuras de
ciclismo de montaña. El concepto de experiencias de servicio también se aplica a los negocios y a las
situaciones industriales. Considere el ejemplo de las exposiciones comerciales modernas, en donde
los exhibidores, incluyendo a los fabricantes, se presentan para atraer el interés de los clientes a través
de presentaciones interactivas e incluso por medio del entretenimiento. 2
Mientras los consumidores revisan y aclaran sus necesidades, pueden empezar a explorar soluciones
y proveedores potenciales. Las soluciones alternativas podrían implicar una decisión entre
distintas formas de abordar el mismo problema básico, como contratar una empresa de jardinería para
derribar un árbol que está muriendo en su jardín o comprar una motosierra para hacerlo usted
Capítulo 2 El comportamiento del cliente en los encuentros de servicios 41