Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

EXHIBICIÓN 2
Retroalimentación reciente
• “TLContact ha sido la cuerda de rescate para muchas de las familias en mi unidad, además de que mantiene viva la red de
apoyo de la familia y los amigos. No tengo palabras para describir lo importante que ha sido este sitio para las familias en crisis
o que enfrentan una enfermedad crónica. Gracias. Gracias. ¡Gracias!” (Theresa, especialista en desarrollo infantil, C. S.
Mott Children’s Hospital).
• “Este es un ejemplo fundamental de por qué el [hospital] infantil tiene una reputación de clase mundial. Gracias por preocuparse
lo suficiente por sus pacientes y sus familias para luchar continuamente para que el hospital infantil sobresalga de los demás”.
• “Qué maravilloso servicio ofrecen a sus pacientes y a sus familias... Esto ayuda a incrementar la tasa de recuperación de los
pacientes y ayuda a todos a enfrentar la experiencia de la hospitalización”.
• “No puedo expresar la increíble bendición que fue esta página web. Pudimos mantener informados a todos al mismo tiempo sin
que las cosas se malinterpretaran. El hecho de entrar al sitio y ver a tantos amigos enviando sus buenos deseos y plegarias fue
tan positivo y útil. ¡Recibimos muchos comentarios de la familia y los amigos diciendo que el sitio era fabuloso! ¡Por favor, mantengan
este servicio!”.
• “Quiero que sepan que es una idea brillante. Ayuda inmensamente a humanizar las dificultades de comunicación que caracterizan
a la hospitalización”.
• “¡Qué concepto tan maravilloso! Para uno que no es miembro de la familia sino un amigo cercano, es una forma grandiosa de
comunicarse puntualmente con los familiares del paciente. Estoy realmente impresionado... Voy a enviarle este vínculo a mi
pastor. Estoy seguro que lo encontrará útil”.
• “La enfermedad de mi hija fue repentina y puso su vida en peligro. Fuimos transferidos de un hospital general a uno infantil.
Todos pensaban lo peor cuando no podían encontrarnos en el hospital de nuestra ciudad natal. Nuestra única conexión fue su
servicio. Me salvó de un estrés intenso, pues todos querían tener información hora tras hora. En algunos casos fue la ÚNICA
información que muchas familias recibían. Su servicio es un regalo de Dios para los pacientes y las familias. Gracias a ustedes
algunas iglesias en todo Estados Unidos se reunieron a orar por nuestra pequeña niña. Esas oraciones no hubieran existido
sin la conexión de Internet que ustedes y el hospital nos brindaron. Ahora festejamos que nuestra pequeña niña está viva y
que gente como ustedes nos ayudaron”.
• “Un servicio excelente y una ayuda invaluable en un momento tan estresante de nuestras vidas. El hecho de no tener que hacer
múltiples llamadas telefónicas y que todos obtuvieran la información ‘de primera mano’ fue muy útil. Con frecuencia nos conectábamos
desde la UCI a la mitad de la noche, en medio de nuestra tensa danza entre la vida y la muerte mientras el bebé luchaba
por sobrevivir, para leer todo tipo de palabras de aliento que nuestra familia y amigos nos habían escrito. El bebé ha
entrado y salido del hospital muchas veces en sus cortos seis meses de edad, y las palabras no pueden expresar la diferencia que
marca el hecho de saber que todos allá afuera están pensando en nosotros y orando por nosotros. ¡Muchas gracias!”.
• “Este servicio de Internet es perfecto para nuestra situación. Mi hijo de 19 años sufrió una grave lesión en la cabeza. El hospital
al que fue transferido está a tres horas de distancia de nuestra casa. Nosotros vivimos en una comunidad muy pequeña y
unida; tenemos muchos familiares y amigos preocupados. Nuestro hijo seguirá un tratamiento y nuestra familia y amigos desean
permanecer informados de su progreso. Es una herramienta maravillosa y no he escuchado más que una retroalimentación
positiva por parte de los usuarios. Gracias”.
• “Ustedes han hecho algo verdaderamente maravilloso con esta página CarePage; y las fotografías, las actualizaciones y el tablero
de mensajes ayudan a mantenernos en contacto con nuestros amigos y familiares, todo en el mismo lugar. ¡Es asombroso!
Muchas gracias por proporcionarnos este servicio. Es muy bueno para los que no podemos estar ahí en persona, pero
nuestros corazones están ahí para apoyar a nuestros amigos y familiares. ¡Las personas como ustedes marcan la diferencia en
este mundo! ¡Que Dios los bendiga por sus continuos esfuerzos por ayudar a los necesitados!”.
los visitantes, quienes la vieron por primera vez en su tercer acceso.
Durante un periodo de dos semanas, respondieron 27 administradores
(90%) y 636 visitantes (71%). La mayoría (63%)
de los encuestados eran mujeres. Los resultados, que se presentan
en la exhibición 3, mostraron que el servicio era muy
valorado. La mayoría de los usuarios reportó que el servicio
mejoró su opinión sobre el hospital infantil, que aumentó las
posibilidades de que lo recomendaran, que los motivó a visitar
la página web del hospital y que incrementó la posibilidad de
que hicieran una donación a la fundación del hospital.
Un segundo proyecto involucró el lanzamiento de programas
de donación piloto en el C. S. Mott Children’s Hospital
de Michigan, y el Childrens’s Memorial Hospital de Chicago.
Cuando se les preguntó a los visitantes si estaban dispuestos
a hacer una donación, el 11 por ciento afirmó que estaba dispuesto
a hacerlo de inmediato y otro 22 por ciento que lo haría
posteriormente.
Eric estaba muy emocionado por estos hallazgos, pues había
sugerido que TLC podía presentarse a hospitales sin fines
de lucro como un servicio de autofinanciamiento. Sin embargo,
reconoció la importancia de continuar utilizando lo que algunos
expertos habían denominado “marketing de permiso”.
Somos una organización impulsada por una misión.
Creamos esta empresa para servir a los pacientes, a sus
familias y a sus redes de apoyo. Nosotros entendemos la
importancia del contrato que establecemos con nuestros
miembros y nos gusta considerarlo como un contrato
moral. No obstante, reconocemos que el servicio que
prestamos a nuestros miembros no proporciona ingresos
suficientes a nuestros clientes, los hospitales. Los elementos
de valor agregado son los que convencen a los
hospitales de comprarlo, por lo que en ciertos aspectos
hemos comercializado el alcance que les ofrecemos,
pero tratamos de hacerlo en una forma que consideramos
“noble”.
Nunca haríamos algo que impactara de manera adversa
la integridad de la prestación de nuestro servicio.
Por lo tanto, pedimos permiso a nuestros usuarios para
dar sus nombres a la fundación del hospital para el envío
de correos, ellos pueden decidir si lo hacen. Si el
servicio de las páginas CarePages de un hospital fueran
patrocinadas por un tercero, entonces se podría utilizar
un método similar basado en el permiso para dar a los
miembros la oportunidad de recibir información de ese
patrocinador.
622 TLContact: Servicio CarePages (A)