Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

Caso 13
Red Lobster
CHRISTOPHER LOVELOCK
Un panel gerencial de evaluación y los trabajadores de servicio de
una cadena de restaurantes deben decidir si una mesera fue despedida
injustamente de su trabajo.
“¡Sentí como si un cuchillo me atravesara!”, declaró Mary
Campbell, de 53 años, después de ser despedida de su trabajo,
como mesera en un restaurante de la cadena Red Lobster.
Pero en lugar de entablar una demanda por lo que consideraba
un despido injusto después de 19 años de servicio, Campbell
pidió una evaluación de expertos con el objetivo de recuperar
su empleo, y tres semanas de salarios caídos.
Tres semanas después del despido, un panel de empleados
de diferentes restaurantes Red Lobster se encontraba revisando
la evidencia, tratando de determinar si la empleada había sido
despedida injustificadamente por robar una tarjeta de comentarios
que había llenado una pareja de clientes a los que había
atendido.
REUNIÓN DE EXPERTOS
EN DARDEN INDUSTRIES
Red Lobster era propiedad de Darden Industries, que también
poseía una segunda gran cadena de restaurantes conocida
como Olive Garden. La empresa, que tenía un total de 110,000
empleados, había adoptado varios años antes la política de
fomentar las evaluaciones de expertos ante el despido de empleados
y la aplicación de medidas disciplinarias. Los principales
objetivos de la compañía eran limitar las demandas de
los trabajadores y disminuir las tensiones en el trabajo.
Los partidarios del método de evaluación de expertos,
que ya había sido adoptado por muchas otras empresas, creían
que se trataba de una forma muy eficaz de canalizar constructivamente
el dolor y el enojo de los empleados que eran
despedidos o disciplinados por sus gerentes. Al reducir la
incidencia de demandas, la empresa también ahorraba en gastos
legales.
Un vocero de Darden afirmó que el programa de evaluación
de expertos había sido “tremendamente exitoso” al retener
empleados valiosos por despidos injustos. Cada año, alrededor
de 100 disputas eran evaluadas por expertos y sólo 10 terminaban
en demandas. Los gerentes de Red Lobster y muchos
empleados también consideraban que la evaluación de expertos
reducía las tensiones raciales. Campbell, quien comentó
que había recibido docenas de llamadas de apoyo, eligió la
evaluación de expertos en lugar de una demanda, no sólo
porque era más barato, sino porque “también me gusta la idea
de ser juzgada por personas que saben cómo funcionan las
cosas en un pequeño restaurante”.
LA EVIDENCIA
El panel de evaluación incluía a un gerente general, un gerente
adjunto, un mesero, un anfitrión y un cantinero, los
cuales se habían ofrecido como voluntarios para evaluar
las circunstancias del despido de Mary Campbell. Cada
panelista había recibido capacitación para ser un evaluador
experto y cobraba su sueldo regular más los gastos de
viaje. Las instrucciones eran que hicieran lo que consideraran
justo.
Campbell había sido despedida por Jean Larimer, la gerente
general de Red Lobster en Marston, que anteriormente
había trabajado como mesera en un restaurante. La razón era
que Campbell le había pedido a la anfitriona del restaurante,
Eve Taunton, la llave del buzón de comentarios de los comensales,
de donde había robado una tarjeta que había sido
llenada por una pareja de clientes a los que Campbell había
atendido y que aparentemente estaban insatisfechos con su
experiencia en el restaurante. Después los clientes se enteraron
que su tarjeta de comentario, en la cual se quejaban de
que su costilla de res estaba demasiado cruda y de que la
mesera se había mostrado “poco cooperativa”, había sido sacada
del buzón.
Testimonio de Jean Larimer
Larimer, quien supervisaba a 100 empleados de tiempo
completo y de medio tiempo, testificó que ella había despedido
a Campbell después de que uno de los clientes se quejó
con ella y con su supervisor. “Ella [la clienta] se sintió
violada”, declaró la gerente, “porque habían sacado su tarjeta
del buzón, y su queja sobre la comida había sido ignorada”.
Larimer dirigió la atención del panel al libro de reglas
de la empresa, señalando que Campbell había violado
la política que prohibía la sustracción de propiedad de la
empresa.
Testimonio de Mary Campbell
Campbell testificó que la clienta había pedido su costilla
“bien cocida” y que después se quejó de que estaba grasosa
y cruda. La mesera le dijo al panel que ella había sugerido
amablemente que “la costilla siempre tiene grasa”, pero que
recogió la carne para que la cocinaran más tiempo. Sin embargo,
la mujer continuó mostrándose insatisfecha; luego
vertió un poco de salsa sobre la carne, pero después empujó
su plato y dejó de comer. Al ver que la clienta continuaba
molesta, Campbell le ofreció un postre sin costo, pero ambos
decidieron irse, pagaron la cuenta, llenaron la tarjeta con un
comentario y la introdujeron en el buzón.
© 2007 Christopher H. Lovelock
Este caso está basado en información sobre una historia de Margaret A. Jacobs de The Wall Street Journal. Los nombres de las personas
fueron cambiados.
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