Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

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Frederick F. Reichheld es director emérito de Bain & Company y Bain Fellow.John H. Roberts es profesor de marketing con nombramientos conjuntos en la Australian GraduateSchool of Management y la Escuela de Negocios de Londres.Venkatesh Shanker es Coleman Chair en Marketing en la Escuela de Negocios Mays de Texas A&MUniversity.Emily Thornton escribe para BusinessWeek.Nick Wingfield es reportero de The Wall Street Journal.Lauren Wright es profesora de marketing en California State College, Chico.xAcerca de los colaboradores de las lecturas y los casos
RESUMEN DE CONTENIDOAcerca de los colaboradores de las lecturas y los casosPrefacioxviiixPARTE I:COMPRENSIÓN DE LOS MERCADOS, PRODUCTOSY CLIENTES DE SERVICIOS 2Capítulo 1 Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios 4Capítulo 2 Comportamiento del cliente en el encuentro de servicios 32Lectura 64PARTE II: CREACIÓN DEL MODELO DE SERVICIO 66Capítulo 3 Desarrollo de los conceptos de servicio: elementos básicos y complementarios 68Capítulo 4 Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos 98Capítulo 5 Exploración de los modelos de negocios: fijación de precios y administración de ingresos 124Capítulo 6 Educación de los clientes y promoción de la proposición de valor 154Capítulo 7 Posicionamiento de servicios en mercados competitivos 184Lecturas 207PARTE III:ADMINISTRACIÓN DE LA INTERFASEDEL CLIENTE 230Capítulo 8 Diseño y administración de los procesos de servicio 232Capítulo 9 Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva 260Capítulo 10 Diseño del entorno de servicio 288Capítulo 11 Administración del personal para lograr una ventaja competitiva 310Lecturas 342PARTE IV:IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIOREDITUABLES 356Capítulo 12 Administración de las relaciones y creación de lealtad 358Capítulo 13 Recuperación del servicio y obtención de la retroalimentación del cliente 390Capítulo 14 Incremento de la calidad y productividad del servicio 416Capítulo 15 Organización del manejo del cambio y liderazgo de servicio 446Lecturas 471CASOS 492Glosario 626Créditos 633Índice de nombres 636Índice analítico 642xi
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en mente antes del consumo (sus exp
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Hace varios años, eBay Inc., de Sa
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Procesos de entregaEl tercer compon
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LA FLOR DEL SERVICIOLos servicios c
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que procesan personas, puesto que u
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La transacción de servicio se real
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de información, consulta y excepci
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Estados Unidos es un país menos ho
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lograr economías importantes al ce
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y los costos por cambio de cliente
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te. Este método es muy común en l
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necesita conocer el precio de algun
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una forma más amplia que sólo el
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trónico es frustrante para quienes
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Las empresas de servicios deben est
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La estrategia de posicionamiento se
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y la manera de mantener y mejorar l
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que si Telstra bajaba sus precios,
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la pérdida de participación de Te
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mental del éxito de Amazon.com es
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hacia tecnologías relacionadas con
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principio. Mary Jo Bitner sugiere q
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A toda empresa le toca su porción
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la compra por adelantado y la estan
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Promoción y educaciónIncluso si l
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El concepto de espera virtual tiene
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Cada vez más, las empresas de serv
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7. Robert J. Donovan y John R. Ross
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Detrás de la mayor parte de las em
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Aunque algunas empresas de servicio
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transmisión de poder como el méto
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El papel de los sindicatosEn ocasio
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La administración efectiva del per
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Tabla 1 Margen de ganancia neta de
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La capacidad de innovación distrib
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los agentes para vender productos y
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adecuadas. Éstas incluyen la plata
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No hay una forma rápida de crear e
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La diferencia entre indicios funcio
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logía, cirugía diurna y diagnóst
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La parte IV se enfoca en cuatro tem
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servicios). Reichheld argumenta que
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ESTRATEGIAS PARA DISMINUIRLA DESERC
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También se pueden crear costos de
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Estos hallazgos no menoscaban el va
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A Review and Critique of Research U
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Caso 3El consultorio dental de la d
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EL MERCADOLas operaciones de hernia
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CréditosCapítulo 1, p. 8: Cunard
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condiciones del ambiente y, 295-299
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administración del rendimiento en,
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basados en información, 37, 115,11
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