Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

Figura 2.12
Libreto para una limpieza dental y un examen sencillo
Paciente Recepcionista Dentista
1. Habla por teléfono para
hacer una cita.
3. Llega a la recepción del
consultorio dental.
6. Se sienta en la sala de
espera
8. Entra al consultorio y se
sienta en la silla dental.
10. Responda las preguntas
del dentista.
18. Se enjuaga la boca.
23. Se levanta de la silla.
25. Abandona el consultorio.
27. Paga la factura.
29. Toma la tarjeta para la
cita.
31. Sale del consultorio dental.
2. El cliente confirma lo que
necesita y establece una fecha.
4. Saluda al paciente; verifica
el propósito; lo dirige a la sala
de espera; notifica al dentista
su llegada
26. Saluda al paciente; confirma el
tratamiento recibido; presenta
la factura.
28. Da recibo; establece
la fecha para la siguiente cita;
anota la fecha.
30. Agradece al paciente y se despide de él.
5. Revisa las notas del paciente.
7. Saluda al paciente y lo conduce
al consultorio
9. Verifica la historia médica y dental;
pregunta si ha habido algún problema
desde la visita anterior.
11. Coloca las cubiertas de protección
sobre la ropa del paciente.
12. Baja la silla dental; se coloca la
careta protectora, los guantes ylos lentes.
13. Inspecciona los dientes del paciente
(con la opción de hacer preguntas).
14. Coloca el aparato de succión en la
boca del paciente.
15. Utiliza equipo de alta velocidad y
herramientas manuales para limpiar los
dientes en secuencia.
16. Retira el aparato de succión;
completa el proceso de limpieza.
17. Eleva la silla a la posición de sentado;
le pide al paciente que se enjuague.
19. Se quita y desecha la careta y los guantes;
se quita los lentes.
20. Completa las notas sobre el tratamiento;
devuelve el archivo del paciente a la
recepcionista.
21. Retira las cubiertas al paciente.
22. Lava los dientes del paciente; ofrece
consejos sobre futuros cuidados
dentales personales.
24. Agradece al paciente y se despide de él.
y para negocios que atienden a muchas personas de manera simultánea, como los deportes profesionales,
los hospitales y las actividades de entretenimiento.
Imagine que las instalaciones de servicio tienen un escenario en el que se desarrolla la obra de
teatro. En ocasiones el escenario cambia de un acto a otro (por ejemplo, cuando los pasajeros de una
aerolínea pasan de la entrada de la terminal a las estaciones de registro, luego a la sala de abordaje y
finalmente entran en la aeronave). Algunos escenarios tienen una “escenografía” mínima, como sucede
en las típicas oficinas postales estadounidenses (las de otros países suelen ser más agradables),
o una escenografía elaborada (arquitectura, diseño de interiores y jardines), como ocurre en algunos
hoteles para vacacionistas. Muchas obras de teatro de servicio tienen un libreto rígido (considere el
estilo formal del servicio en algunos restaurantes lujosos), mientras que otros son más improvisados
(como la enseñanza de un seminario universitario). En los ambientes altamente estructurados, como
el consultorio de un dentista, el “bloqueo” puede definir la forma en que los actores (en este caso las
recepcionistas, los dentistas y los técnicos) se deben mover en relación al escenario (el consultorio del
dentista), sus elementos (equipo y mobiliario) y los otros actores.
56 Parte I Comprensión de los mercados, productos y clientes de servicios