Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

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ParteIIIAdministraciónde la interfase del clienteCAPÍTULO 8Diseño y administración de los procesos de servicioCAPÍTULO 9Equilibrio entre la demanda y la capacidad productivaCAPÍTULO 10Diseño del entorno de servicioCAPÍTULO 11Administración del personal para lograr una ventajacompetitivaLECTURASDesarrollo del servicio Kung-Fu en Singapore AirlinesLoizos Heracleous, Jochen Wirtz y Robert JohnstonObtener más de los centros de atención telefónica al clienteKeith A. Gilson y Deepak K. KhandelwalCómo dirigir la experiencia del clienteStephan H. Haeckel, Lewis P. Carbone y Leonard L. Berry
La parte III del libro se enfoca en la administración de la interfase entre los clientesy la organización de servicios. Comienza con el diseño de un Proceso eficazde la prestación del servicio, especificando la forma en que los sistemas deoperación y de entrega se vinculan para crear la proposición de valor prometida.Con frecuencia los clientes participan de manera activa en la creación del servicio,especialmente si actúan como coproductores, y el proceso se convierte ensu experiencia. En los mercados que tienen niveles de demanda muy fluctuantes,una tarea relacionada consiste en equilibrar el nivel y el momento de la demandade los clientes con la capacidad productiva disponible.Los siguientes pasos incluyen dos elementos de las 8 Ps que son particularmenteimportantes en los servicios de alto contacto. Los ambientes Físicos deservicio sirven para diseñar experiencias de servicio en los clientes, y proporcionanelementos para la estrategia de posicionamiento y la calidad del mismo. ElPersonal es un elemento fundamental de muchos servicios. La administracióneficaz de los empleados que tienen contacto con el cliente es básica para proporcionarlesatisfacción, aumentar la productividad y lograr una ventaja competitiva.Comprensión de las necesidades, toma de decisiones y comportamientode los clientes en los encuentros de servicioConstrucción del modelo de servicioCreación de un concepto de servicio: elementos básicos y complementariosSelección de canales físicos y electrónicos para la prestación del servicioFijación de precios con respecto a los costos, a la competencia y al valorEducación de los clientes y promoción de la proposición de valorPosicionamiento de la proposición de valor en contra de la competenciaAdministración de la interfase del clienteDiseño y manejo delos procesos de servicioEquilibrio de la demanda conrespecto a la capacidad productivaPlaneación del entorno de servicioAdministración de los empleados de serviciopara una ventaja competitiva(Parte III: capítulos 8–11)Implementación de estrategias de servicio redituablesEstablecimiento de las relaciones con el cliente y creación de lealtadPlaneación de recuperación del servicio y creación de sistemas deretroalimentación del clienteMejora continua de la calidad del servicio y de la productividadOrganización del manejo del cambio y liderazgo de servicio
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A mis hermanos Roger y Jeremy,y a m
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Jochen Wirtz ha trabajado en el cam
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Procesos de entregaEl tercer compon
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