Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

de los atributos del servicio y con la satisfacción del
cliente, luego con la retención del cliente y finalmente con
las utilidades.
Calidad: el grado en que un servicio satisface a los clientes
al cubrir de manera consistente sus necesidades, deseos
y expectativas.
Calidad de servicio: evaluaciones cognitivas a largo plazo
que hacen los clientes de la prestación del servicio de una
empresa.
Canales de entrega: medios físicos y electrónicos que una
empresa de servicios (en ocasiones con el apoyo de intermediarios)
utiliza para entregar uno o más elementos de
productos a sus clientes.
Capacidad máxima: límite superior de la capacidad que
tiene una empresa para cubrir la demanda de los clientes
en un momento específico.
Capacidad óptima: punto a partir del cual los esfuerzos de
una empresa por atender a clientes adicionales producen
la percepción de una disminución en la calidad del servicio.
Capacidad productiva: cantidad de instalaciones, equipo,
mano de obra, infraestructura y otros activos de los que
dispone una empresa para crear productos para sus clientes.
Capacitación: proporcionarle a los empleados las habilidades,
herramientas y recursos que necesitan para utilizar su
ponderación con confianza y eficacia.
Capacitación del cliente: programas que ofrecen las empresas
de servicios para enseñar a los clientes cómo funcionan
los productos de servicio complejos.
Cargas psicológicas: estados mentales o emocionales indeseables
que experimentan los clientes, como resultado
del proceso de la prestación del servicio.
Cargas sensoriales: sensaciones negativas que experimentan
los clientes a través de los cinco sentidos, durante el
proceso de prestación del servicio.
Cerco tarifario: técnicas de separación de los clientes, de manera
que los segmentos a los que el servicio ofrece un alto
valor son incapaces de aprovechar ofertas con precios bajos.
Ciberespacio: realidad virtual sin existencia física en la que
se llevan a cabo transacciones o comunicaciones electrónicas.
Ciclo de la demanda: periodo durante el cual el nivel de
demanda de un servicio aumentará y disminuirá de una
manera hasta cierto punto predecible antes de repetirse.
Círculo de lealtad: modelo sistemático e integrado para
dirigirse, adquirir, desarrollar y mantener una base valiosa
de clientes.
Cliente difícil: cliente que actúa de manera irreflexiva o
abusiva, provocando problemas a la empresa, a sus empleados
y a otros consumidores.
Clientes internos: empleados que reciben servicios de un
proveedor interno (otro empleado o departamento), como
un insumo necesario para desempeñar sus propios trabajos.
Clima organizacional: percepciones compartidas por los
empleados sobre las prácticas, procedimientos y tipos de
comportamientos que son recompensados y reforzados en
un ambiente específico.
Coherencia del papel: grado en el que los clientes y los
empleados actúan sus papeles prescritos durante un encuentro
de servicio.
Comercio electrónico: la compra, venta y otros procesos
de marketing apoyados por Internet (vea también ventas
electrónicas al detalle).
Compras misteriosas: técnica de investigación en la que
algunos empleados fingen ser clientes comunes para obtener
retroalimentación sobre el entorno del servicio y las interacciones
entre clientes y empleados.
Comunicación de boca en boca: comentarios positivos o
negativos acerca de un servicio, que un individuo (generalmente
un cliente antiguo o actual) hace a otro.
Comunicaciones de marketing integradas (CMI): concepto
en el que una organización integra y coordina de
manera cuidadosa sus diversos canales de comunicación
para transmitir un mensaje claro, congruente y persuasivo
sobre la organización y sus productos.
Comunicaciones impersonales: comunicaciones unidireccionales
hacia públicos meta que no tienen un contacto
personal con la fuente del mensaje (incluye publicidad,
promociones y relaciones públicas).
Comunicaciones internas: todas las formas de comunicación
de la gerencia con los empleados dentro de una organización.
Comunicaciones personales: comunicaciones directas
entre comerciantes y clientes individuales que implican un
diálogo bidireccional (que incluye conversaciones cara a
cara, llamadas telefónicas y correos electrónicos).
Concepto de servicio: lo que la empresa ofrece, a quién lo
ofrece y por medio de cuáles procesos.
Configuración de las filas: forma en que está organizada
una fila de espera.
Consumo: compra y uso de un bien o servicio.
Costo de oportunidad: valor potencial del ingreso o de
otros beneficios a los que se renuncia al elegir un modo de
actuar en lugar de otras alternativas.
Costos basados en la actividad (ABC, por sus siglas en
inglés): método de cálculo de costos que se basa en la
identificación de actividades realizadas y en la determinación
de los recursos que cada una consume.
Costos fijos: costos que no varían con los ingresos de producción
o ventas.
Costos no monetarios: (vea gastos no financieros).
Costos totales: suma de los costos fijos y variables para
cualquier nivel de producción.
Costos variables: costos que dependen directamente del
volumen de producción o transacciones de servicio.
Cultura corporativa: creencias, normas, experiencias e historias
comunes que caracterizan a una organización.
Cultura organizacional: valores, creencias y estilos de trabajo
compartidos, que se basan en el entendimiento de lo
que es importante para la organización y por qué.
Curva de la demanda: curva que muestra el número de
unidades que el mercado comprará a diferentes precios.
D
Declaración de misión: descripción breve de lo que hace
la empresa, sus estándares y valores, quiénes son sus
clientes y lo que busca lograr.
Demanda indeseable: solicitudes de servicio que entran
en conflicto con la misión, las prioridades o las capacidades
de la empresa.
Descuento: estrategia de reducción del precio de un artículo,
por debajo de su nivel normal.
Desembolso económico: todos los gastos monetarios que
realizan los clientes al comprar y consumir un servicio.
Glosario 627