Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

Figura 8.1 (continuación)
Distribución temporal
Estándares y libretos
de servicio
• Tiempo
E
• Libreto de la forma
correcta de servir
alimentos
• Libreto para verificar
cómo están los clientes,
servir el siguiente
alimento
Tercer acto
• Tiempo
E
• Libreto de presentación
• Precisión y formato
de la cuenta
Escenario
Evidencia física
Servicio de comida
Consumo de la comida
Presentación
de la cuenta
• Preparación de la comida F • Sabor y calidad de la comida • Cuenta
Línea de interacción
Persona de contacto
(acciones visibles) F
Línea de visibilidad
Persona de contacto
(acciones invisibles)
Línea interna
Interacción física
Entregar la comida
en la mesa
Recoger la comida
de la cocina
Verificar el nivel
de satisfacción
F
Entregar la cuenta,
tomar tarjeta de
crédito o efectivo
Recoger la cuenta
con el cajero
F
Preparación
de la comida
F
Preparación
de la cuenta
Detrás del escenario
Procesos
de apoyo
Mantenimiento
de las instalaciones
de la cocina
Almacenamiento
de comida
Mantenimiento
del sistema de
facturación
Compra y entrega
de comida
Línea interna
IT interacción
Capacidad/reservaciones
Registros de clientes
Pedidos y facturación
Inventario/compras
Bases de datos
238 Parte III Administración de la interfase del cliente