Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

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Apéndice BHallazgos de la encuesta en línearealizada a los usuarios de DiscounTechSeptiembre 2002*Figura AFuentes por las que las empresas conocen a DiscounTechFuente de conocimientoAmigo/colegaSitio web de CompuMentorSitio web de TechSoupVínculo de un sitio web relacionadoBoletín informativo “By the Cup”enviado por correo electrónicoBuscadorCorreo electrónicoConferencia/eventoCatálogo impreso de DiscounTechAnuncio en foro de debatePublicidad impresaAnuncio bannerEsta encuestaRadio/TV/diarioOtro (especifique)0006543332181426260 10 2030%40 50*Nota: se contactó a un total de 4,569 usuarios registrados y respondieron 831. De éstos, el 88 por ciento eran compradores, mientrasque el 12 por ciento estaban registrados, pero aún no habían hecho una compra.562
Figura BAcuerdo con el usuario sobre el servicio de DiscounTech% de acuerdo10080410131619252629376040209688 85787570 676357304934470Ahorra el dinerode suorganizaciónEs un servicioen línea queusted usaránuevamenteEs un servicioen línea queustedrecomendaráEnvía lospedidos conprecisiónCobra tarifasrazonablespor susserviciosLa entrega deproductos seda de maneraoportunaTiene requisitosclaros deautorizaciónpara lasempresasExplica conclaridad lasrestriccionesde compraOfrece productosyservicios quesu empresanecesitaProporcionaun excelenteservicioal clienteLe ahorratiempo enla búsquedade productos detecnologíaCoincide totalmenteCoincide pocoFigura CMétodos para informarse sobre nuevos productosMétodos para informarse sobre nuevos productos100%80%60%40%293310683645197066659020%390%Boletín electrónicoinformativo"By the Cup"22Al visitar lasección deproductos deDiscounTech18Correoelectrónico12Al visitar otrassecciones deDiscounTech2312Catálogo impresode DiscounTech(antes llamado"Conect")305Amigo/colega9Conferencia/eventoHallazgos de la encuesta en línea realizada a los usuarios de DiscounTech 563
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A mis hermanos Roger y Jeremy,y a m
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Jochen Wirtz ha trabajado en el cam
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PREFACIOComo nunca antes, los servi
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fueron los beneficios? ¿Qué probl
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formas de dar seguridad a los clien
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tipos de procesos con frecuencia ti
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Procesos de entregaEl tercer compon
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que procesan personas, puesto que u
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Tabla 5.3Algunos aspectosde los pre
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te. Este método es muy común en l
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una forma más amplia que sólo el
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ventas pueden ayudar a cambiar el m
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trónico es frustrante para quienes
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La estrategia de posicionamiento se
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¿Cuánto tiempo pasa antes de que
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que si Telstra bajaba sus precios,
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Nosotros organizamos la presentaci
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condiciones del ambiente y, 295-299
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