Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

Caso 11
El doctor Mahalee visita Londres
CHRISTOPHER LOVELOCK
Un alto ejecutivo de cuenta de un banco internacional está a punto
de conocer a un adinerado hombre de negocios asiático que busca
fondos para la compra de su empresa. El cliente potencial ya visitó
a un banco de la competencia.
Era un viernes de mediados de febrero y el doctor Kadir
Mahalee, un acaudalado hombre de negocios originario de
Tailesia, un país localizado al sureste de Asia, estaba de visita
en Londres en un viaje que combinaba negocios y placer.
Mahalee, que contaba con un doctorado de la Escuela de Economía
de Londres y que había sido profesor de comercio internacional
y mediador gubernamental de comercio, era el fundador
de Eximsa, una importante empresa de exportaciones en Tailesia.
Los negocios lo traían a Londres cada dos o tres meses, y
estos viajes le brindaban la oportunidad de visitar a Leona, la
mayor de sus cuatro hijos, que vivía en esta ciudad. Varios de
sus 10 nietos asistían a la universidad en Gran Bretaña. Él estaba
especialmente orgulloso de su nieto Anson, que estudiaba en
la Royal Academy of Music. De hecho, había planeado este
viaje para coincidir con el recital de violín que daría a las 2:00
PM ese día.
El principal propósito de la visita de Mahalee era resolver
un asunto delicado con respecto a su empresa. Él había
decidido retirarse y quería hacer algunos arreglos para el futuro
de la compañía. Su hijo Víctor participaba en el negocio y
dirigía la oficina comercial de Eximsa en Europa. Sin embargo,
tenía problemas de salud y no podía tomar el mando de la
empresa. Mahalee creía que un grupo de empleados leales se
interesaría en comprar su compañía si conseguía el crédito necesario.
Antes de salir de Tailesia, Mahalee había analizado la
posibilidad de una compra con su consejero financiero de
confianza, Li Sieuw Meng, quien le recomendó hablar con
varios bancos de Londres debido a la complejidad potencial
del trato:
Los bancos de Londres tienen experiencia en este tipo de
compras. Además, usted necesita un banco que pueda
manejar el crédito para los compradores interesados en
Nueva York y Londres, así como en Asia. Una vez que se
realice la compra, tendrá una gran cantidad de efectivo
para invertir. Este sería un buen momento para revisar
sus planes inmobiliarios.
Al remitir a Mahalee con dos competidores, Trust Company
y Global Private Bank, Li añadió:
Conozco a un ejecutivo de cuenta de Global que me ha
visitado varias veces. Esta es su tarjeta de negocios; su
nombre es Miguel Kim. Nunca he hecho un negocio con
él, pero parece ser bastante competente. Por desgracia,
no conozco a nadie de Trust Company, pero esta es su dirección
en Londres.
Después de registrarse en el Savoy Hotel de Londres, el
siguiente miércoles, Mahalee telefoneó a la oficina de Kim.
Dado que él no estaba habló con la secretaria, le describió brevemente
su situación e hizo una cita para pasar a las oficinas de
Global en Lombard Street a media mañana del viernes.
El martes Mahalee visitó el The Trust Company. Las dos
personas que conoció eran sumamente agradables y habían pasado
algún tiempo en Tailesia. Parecían muy conocedoras de
la administración de inmuebles y le dieron algunos buenos
consejos sobre el manejo de sus complejos asuntos familiares.
Sin embargo, era evidente que no tenían tanta experiencia en
el manejo de créditos para negocios, que era su necesidad más
urgente.
La mañana siguiente, Mahalee desayunó con Leona.
Cuando se despidieron ella le dijo: “Te veré a la 1:30 PM en el
vestíbulo del Savoy e iremos juntos al recital. No debemos
llegar tarde si queremos conseguir asientos en las primeras
filas”.
En su camino hacia el Global Private Bank, Mahalee se
detuvo en la joyería Mappin & Webb para comprarle a su
esposa un regalo de aniversario. Sus compras resultaron agradables
y tranquilas; adquirió un hermoso collar de esmeraldas
que sabía que a su esposa le gustaría. Cuando salió de la joyería
se vio atrapado en una inesperada ventisca de nieve.
Tuvo problemas para encontrar un taxi y su artritis empezó
a molestarle, por lo que descartó la posibilidad de caminar
hasta la estación más cercana del metro. Finalmente, consiguió
un taxi y llegó a la sucursal de Global Bancorp ubicada
en Lombard Street, aproximadamente a mediodía. Después
de entrar a la planta baja del Global Retail Bank, un guardia de
seguridad lo envió a las oficinas del Private Bank en el segundo
piso.
Llegó a la zona de recepción bien decorada del Private
Bank a las 12:15 PM. La recepcionista lo saludó y se puso en
contacto con la secretaria de Miguel Kim, quien llegó rápidamente
a ver a Mahalee y le dijo:
Doctor Mahalee, el señor Kim se sintió contrariado al no
poder estar aquí para recibirlo, pero desde hace más de
un mes había concertado una cita para almorzar con uno
de sus clientes. Él espera regresar alrededor de la 1:30.
Mientras tanto, le pidió a otra alta ejecutiva de cuenta,
Sophia Costa, que lo atendiera.
Sophia Costa, de 41 años, era vicepresidenta del banco y
trabajaba para Global Bancorp desde hacía 14 años (dos más
que Miguel Kim). Ella había viajado una vez a Tailesia, pero
no había conocido al consejero financiero de Mahalee ni a ningún
otro miembro de su familia. Al ser una experimentada
© 2007 Christopher H. Lovelock
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