Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

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Caso 8Accra Beach HotelReservación de la capacidad en bloquesdurante un periodo picoSHERYL KIMES,JOCHEN WIRTZY CHRISTOPHER LOVELOCKLa gerente de ventas de un hotel caribeño se pregunta si debe aceptaruna gran reservación en bloques con una tasa de descuento para ungrupo que participa en un evento deportivo internacional. ¿Los beneficiosde publicidad prometidos justifican el riesgo de rechazarhuéspedes de segmentos con precios más altos?Cherita Howard, gerente de ventas de Accra Beach Hotel, unhotel con 141 habitaciones en la isla caribeña de Barbados, estabapensando qué debía hacer con respecto a la solicitud delConsejo de Cricket de las Indias Occidentales, el cual queríareservar un bloque grande de habitaciones, con seis mesesde anticipación, para la temporada más ocupada del hotel, yademás pedía un descuento. A cambio prometía promocionarel hotel en todos los materiales publicitarios y transmisionestelevisivas como sede de la próxima Serie de Cricket de lasIndias Occidentales, un importante evento deportivo internacional.EL HOTELEl Accra Beach Hotel and Resort tenía una ubicación privilegiadasobre la playa, en la costa sur de Barbados, a corta distanciadel aeropuerto y de la ciudad capital de Bridgetown.Construido sobre tres acres y medio (1.4 hectáreas) de terrenotropical y frente a una de las mejores playas de Barbados, elhotel contaba con habitaciones que ofrecían vistas panorámicasdel océano, la alberca o la isla.© 2007 Sheryl Kimes, Jochen Wirtz y Christopher LovelockNota: ciertos datos fueron cambiados.540
En el centro de sus exuberantes jardines se encontraba lagran alberca, la cual contaba con una banca a poca profundidadpara descansar y un bar. Además había una cancha desquash y un gimnasio totalmente equipado. A sólo 15 minutosse encontraba el Barbados Golf Club, al cual el hotel estabaafiliado.El hotel Accra Beach tenía dos restaurantes y dos bares,así como grandes instalaciones para banquetes y conferencias.A su clientela corporativa local, regional e internacionalle ofrecía modernas instalaciones para conferencias y habíasido sede de varias reuniones cumbre en los últimos años.Tres salones de conferencias, que podían arreglarse en variasformas, servían como marco para grandes reuniones corporativas,seminarios de capacitación, exhibición de productos,cenas y recepciones de bodas. El centro de negocios ofrecía alos huéspedes acceso a Internet, envío de faxes y servicio defotocopiado.Las 122 habitaciones estándar se clasificaban en tres grupos:con vista a la isla, con vista a la alberca y con vista alocéano. También contaba con 13 junior suites con vista a la islay 6 Penthouse Suites, cada una decorada con imágenes decolores pastel tropicales y muebles hechos a mano. Todas lashabitaciones estaban equipadas con televisión por cable o porsatélite, aire acondicionado, ventiladores de techo, secadorade aire, cafetera, teléfono directo, tina, regadera y un balcón.Las habitaciones estándar incluían una cama king sizeo dos individuales en las categorías con vista a la isla y alocéano, mientras que los cuartos con vista a la alberca teníandos camas matrimoniales. Las seis penthouse suites, con vistaal océano, incluían todos los elementos de las habitacionesestándar más otras comodidades. Estaban construidasen dos niveles y contaban con una sala y una zona de bar enel tercer piso del hotel, y una recámara a la que se entrabapor una escalera interna en el cuarto piso. Estas suites tambiéntenían un baño con jacuzzi, regadera, dos inodoros y untragaluz.Las 13 junior suites tenían una cama matrimonial o dosindividuales, además de un área de sala con un sillón que seconvertía en otra cama.DESEMPEÑO DEL HOTELEl Accra Beach gozaba de una tasa de ocupación relativamentealta. Su periodo de mayor ocupación iba de enero a marzo,y su época más baja generalmente se presentaba durante elverano (exhibición 1). Las tarifas promedio por habitación seguíanun patrón similar, pues cobraba las tasas más altas($150-$170) de diciembre a marzo, y las más bajas ($120) durantelos meses de verano (exhibición 2). Los RevPar del hotel(ingresos por habitación disponible, que es el producto dela tasa de ocupación por la tarifa promedio por habitación)mostraba una mayor variación, pues excedían los $140 deenero hasta marzo, pero caían a menos de $100 desde junioAccra Beach Hotel 541
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ApéndicePerfiles de organizaciones
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PREGUNTAS DE ESTUDIO1. ¿Cuál es e
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EXHIBICIÓN 1Ejemplo de CarePageque
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sanar su corazón, y finalmente se
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nacional que tuviera relaciones con
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EXHIBICIÓN 3Resumen ejecutivo: res
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EXHIBICIÓN 4Comparación de las ca
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de los atributos del servicio y con
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Fila: línea de personas, vehículo
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Precio y otros desembolsos del usua
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CréditosCapítulo 1, p. 8: Cunard
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de Frederick F. Reichheld, diciembr
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handling, 84, 85, 380, 400, 401,472
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integration with other functions, 2
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defined, 395paradox, 395-396princip
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condiciones del ambiente y, 295-299
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administración del rendimiento en,
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basados en información, 37, 115,11
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Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

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