Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

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Figura DImportancia de las características de DiscounTechImportancia de las características de DiscounTechDisponibilidad de las versiones más recientes de los productosDisponibilidad consistente y confiable de los productosCompras de software que pueden actualizarsePosibilidad de contactar al personal de servicio al clientepor correo electrónicoAmplio surtido de softwareFacilidad general de la experiencia de compraBreve tiempo de entregaCompra de una cantidad ilimitada de licencias de softwareAtención del personal por teléfonoDisponibilidad de información imparcial sobre los productosDisponibilidad de información en línea sobre el estatus del pedidoCompra de una cantidad ilimitada de títulos de softwareHistorial de compras anuales de tecnología54 32503638 3837 3631 4133 3627 38353127323123183224257 190 20 40%60 80 100Extremadamente importante (Importancia = 5)Importancia = 4Figura EFuentes de tecnologíaEn dónde compra la organización los productos de tecnologíaDirectamente al fabricante (por ejemplo, Apple, Dell)Tiendas de productos para oficina (porejemplo, Office Depot)En línea/sitio web que no sea el del fabricanteEn línea a precio especial o servicios de donaciónGrandes tiendas de computación (porejemplo, CompUSA)Distribuidor/mayoristaTiendas de electrónica (por ejemplo, Circuit City)ConsultorOtros523201542425251490 20 40%60 80 100564 Hallazgos de la encuesta en línea realizada a los usuarios de DiscounTech
Figura FProductos que los clientes comprarían si se ofrecieran en DiscounTechSoftwareOffice (Word)Sistema operativoBases de datosAutoediciónDiseño webFinanzas/contabilidadDiseño gráficoAdministración de donativosContrafuegosEdición de video24Código abierto16Otro (especifique) 50 20 4080716261585651504560 80 100%HardwareComputadoras de escritorioImpresorasMonitoresComputadoras portátilesEquipo de redes, alámbricoServidoresProyectores LCD484643Máquinas de faxCopiadorassAgendas electrónicas (digitalespersonales)Lectores de cinta de respaldo38373737Equipo para redes31Otros (especifique) 50 20 40%7877726760 80 100Tabla 1Calificación que dan los usuarios a los atributos, con su puntuacióncorrespondiente de desempeñoEXTREMADAMENTE MUY DESEMPEÑO DEATRIBUTOS MÁS IMPORTANTES IMPORTANTE IMPORTANTE DISCOUNTECHDisponibilidad de las versiones más recientes de los productos 54% 32% Disponibilidad consistente y confiable de los productos 50 36 Compras de software que pueden actualizarse 38 38 Posibilidad de contactar por correo electrónico al personal 37 36 de servicio al clienteFacilidad general de la experiencia de compra 33 36 N AAmplio surtido de software 31 41 Breve tiempo de entrega 27 38 Posibilidad de contactar por teléfono al personal de servicio al cliente 31 32 Hallazgos de la encuesta en línea realizada a los usuarios de DiscounTech 565
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te. Este método es muy común en l
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trónico es frustrante para quienes
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La estrategia de posicionamiento se
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Precio y otros desembolsos del usua
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CréditosCapítulo 1, p. 8: Cunard
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de Frederick F. Reichheld, diciembr
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handling, 84, 85, 380, 400, 401,472
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integration with other functions, 2
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defined, 395paradox, 395-396princip
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condiciones del ambiente y, 295-299
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administración del rendimiento en,
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basados en información, 37, 115,11
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Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

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