Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

PERSPECTIVAS DE SERVICIO 8.2
Violencia aérea: los pasajeros rebeldes constituyen un problema continuo
Al término “violencia al volante”, acuñado en 1988 para
describir a los conductores enojados y agresivos que amenazaban
a otros conductores, se une el término “violencia
aérea”, que describe el comportamiento de pasajeros violentos
y rebeldes que ponen en peligro a ayudantes de
vuelo, pilotos y a otros pasajeros. Sólo una pequeña fracción
de los pasajeros muestra violencia aérea, según los reportes
aproximadamente 5,000 veces al año, pero cada incidente
en el aire puede afectar la comodidad y la seguridad
de cientos de personas.
Aunque el terrorismo es una preocupación continua, los
pasajeros fuera de control también son un riesgo para la
seguridad. En un vuelo de Orlando, Florida, a Londres, un
pasajero en estado de ebriedad estrelló una pantalla de video
y trató de romper una ventana, mientras les decía a los demás
pasajeros que estaban a punto de “salir volando y morir”. La
tripulación lo amarró y el avión hizo un aterrizaje no programado
en Bangor, Maine, donde la policía lo arrestó. Otra
parada inesperada en Bangor involucró a un narcotraficante
que iba de Jamaica a los Países Bajos. Cuando un globo lleno
de cocaína se rompió en su estómago, enloqueció, rompió la
puerta de un baño y tomó de la garganta a una pasajera.
En un vuelo de Londres a España, un pasajero que ya
estaba ebrio al momento de abordar, se enojó cuando una
sobrecargo le indicó que no podía fumar en el baño y
después se rehusó a servirle otro trago. Más tarde, el individuo
la golpeó en la cabeza con una botella de vodka (se
necesitaron 18 puntadas para cerrar la herida), antes de
que otros pasajeros lo sujetaran. Otros incidentes peligrosos
incluyen aventarles café caliente a los sobrecargos,
golpear en la cabeza a un copiloto, intentos de entrar en la
cabina del piloto, aventar a un sobrecargo a una distancia
de tres filas de asientos y el intento de abrir una puerta de
emergencia en pleno vuelo. En un vuelo dentro de Estados
Unidos, que tuvo un resultado trágico, los pasajeros sujetaron
y al final asfixiaron a un pasajero violento después de
que estuvo pateando la puerta de la cabina del piloto 20
minutos antes de aterrizar en Salt Lake City, Utah.
Un número cada vez mayor de aerolíneas están demandando
a las personas que se ponen violentas en el vuelo.
Northwest Airlines prohibió volar en sus aviones de manera
permanente a tres viajeros violentos. British Airways entrega
“tarjetas de advertencia” a cualquier pasajero que pierda peligrosamente
el control. Las celebridades no son inmunes a
la violencia aérea. La estrella de rock Courtney Love culpó
a su “sucia boca” después de ser arrestada al llegar a Londres
por conducta inadecuada en un vuelo desde Los Ángeles.
Algunas aerolíneas utilizan restricciones físicas para someter
a los pasajeros que pierden el control, hasta que pueden entregarlos
a las autoridades aeroportuarias.
En abril de 2000, el Congreso de Estados Unidos incrementó
la pena civil de la violencia aérea de 1,100 a
25,000 dólares para prevenir que los pasajeros se comporten
de manera inadecuada. También se pueden imponer
sanciones criminales, desde una multa de 10,000 dólares
hasta 20 años de cárcel, en los incidentes más graves. Algunas
aerolíneas se han mostrado renuentes a publicar esta
información por temor a dar una imagen de confrontación
o intimidación. Sin embargo, la aplicación evidente de precauciones
de seguridad antiterroristas ha hecho que sea
más aceptable el endurecimiento de los procedimientos diseñados
para controlar y castigar la violencia aérea.
¿Cuáles son las causas de la violencia aérea? Los sentimientos
psicológicos de pérdida de control o problemas con
las figuras de autoridad pueden ser factores causales del
comportamiento violento en muchos ambientes de servicio.
Los investigadores sugieren que los viajes aéreos, en particular,
se han vuelto cada vez más estresantes como resultado
de vuelos más hacinados y más largos; es probable que
las propias aerolíneas hayan contribuido al problema al colocar
las filas de asientos más cerca unas de otras y al no dar
explicaciones para los retrasos. Algunos hallazgos sugieren
que los factores de riesgo para el estrés de viaje incluyen la
ansiedad y una personalidad propensa al enojo; también indican
que viajar en rutas desconocidas provoca más estrés
que los viajes en rutas familiares. Otro factor puede ser la
restricción del tabaquismo. Sin embargo, el abuso del alcohol
está presente en la mayoría de los incidentes.
Las aerolíneas están capacitando a sus empleados para
el manejo de individuos violentos y para que identifiquen a
los pasajeros problemáticos antes de que empiecen a causar
problemas graves. Algunas líneas ofrecen sugerencias específicas
a los viajeros para que puedan relajarse durante los
vuelos largos. Incluso algunas aerolíneas han considerado
la posibilidad de ofrecer parches de nicotina a los pasajeros
que se sienten desesperados por fumar, pero que no pueden
hacerlo. El incremento de la seguridad en los vuelos está
disminuyendo la conducta violenta, pero la preocupación
por los pasajeros violentos en tierra sigue en aumento. Una
encuesta realizada en Australia, con empleados de aeropuertos,
reveló que el 96 por ciento del personal había experimentado
violencia aérea en el trabajo: el 31 por ciento de
los agentes había experimentado algún tipo de violencia aérea
todos los días y 35 por ciento había sido testigo de ella
semanalmente; el 70 por ciento había visto a un pasajero
amenazar a un agente o a otro pasajero, el 32 por ciento había
visto a un pasajero agredir físicamente a otro agente o a
un pasajero, y el 15 por ciento de los agentes reportó haber
sido tocado o agredido físicamente por un pasajero.
Fuentes: basado en información de múltiples fuentes,
incluyendo: Daniel Eisenberg, “Acting Up in the Air”, Time,
21 de diciembre, 1998; “Air Rage Capital: Bangor Becomes
Nation’s Flight Problem Drop Point”, The Baltimore Sun,
artículo adquirido, septiembre de 1999; Melanie Trottman y
Chip Cummins, “Passenger’s Death Prompts Calls for
Improved ‘Air Rage’ Procedures”, The Wall Street Journal, 26
de septiembre de 2000; Blair J. Berkley y Mohammad Ala,
“Identifying and Controlling Threatening Airline Passengers”,
Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly,
42 (agosto-septiembre, 2001): 6-24; www.airsafe.com/issues/
rage.htm, revisado el 16 de enero de 2006; Australian Services
Union, www.asu.asn.au/media/airlines_general/20031021_
airrage.html, revisado el 16 de enero de 2006.
254 Parte III Administración de la interfase del cliente