Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

Una corrección típica de primera vez podía realizarse
con el uso de sedación preoperatoria (píldoras para dormir) y
analgésicos (para no sentir dolor), además de un anestésico
local y una inyección de Novocain en la región de la incisión.
Esto permitía la movilización inmediata del paciente postoperado
y facilitaba una rápida recuperación.
LA EXPERIENCIA DEL PACIENTE
La mayoría de los pacientes potenciales de Shouldice conocían
la existencia del hospital por recomendación de otros. Aunque
miles de médicos referían a los enfermos, no todos eran
propensos a recomendar Shouldice debido a la exagerada
simpleza de la cirugía, a menudo considerada una operación
“básica”. Por lo general, un médico privado diagnosticaba
el problema del paciente y después se ponía en contacto
con Shouldice directamente. Muchos más hacían su propio diagnóstico.
El proceso que experimentaban los pacientes de Shouldice
dependía de si vivían lo suficientemente cerca del hospital
para visitar las instalaciones y obtener un diagnóstico.
Aproximadamente el 10 por ciento de los pacientes de Shouldice
provenían de las afueras de la provincia de Ontario,
la mayoría de Estados Unidos. Otro 60 por ciento vivían fuera
del área de Toronto. Estos pacientes foráneos con frecuencia
eran diagnosticados por correo, con el uso del Cuestionario
de Información Médica que se muestra en la exhibición 1.
Con base en la información del cuestionario, un cirujano de
Shouldice determinaba el tipo de hernia del enfermo
y si había señales de algún riesgo relacionado con la cirugía
(por ejemplo, el sobrepeso, una enfermedad cardiaca, un paciente
que había sufrido un ataque cardiaco o una embolia
durante el último año o si se requería de un anestésico general
o local). En este punto, al paciente se le asignaba una fecha
de operación y se le enviaba un folleto que describía el
hospital y el método Shouldice. En caso necesario, también
se enviaban documentos que describían un programa de pérdida
de peso previo a la cirugía. A una pequeña proporción
se le negaba el tratamiento, ya sea por el sobrepeso, por un
riesgo médico excesivo o porque se determinaba que no tenían
una hernia.
Un día antes de la operación, el paciente llegaba a la clínica
entre la 1:00 y las 3:00 PM y se unía a otros enfermos en la
sala de espera. Poco tiempo después, los cirujanos que habían
terminado sus cirugías programadas del día los examinaban
en una de las seis salas de exploración. Este examen no
tomaba más de 20 minutos, a menos que el paciente necesitara
confirmación. (Los enfermos mostraban un nivel moderado
de ansiedad hasta que terminaba la operación). En esta
etapa a veces se descubría que un paciente no había corregido
su problema de peso o que no tenía una hernia. En cualquier
caso, se le enviaba a su casa.
Luego de verificar algunos detalles administrativos, alrededor
de una hora después de llegar al hospital, el paciente
era enviado a la habitación con el número que indicaba su
brazalete. A lo largo de todo el proceso se le pedía que conservara
su equipaje (generalmente ligero).
Todas las habitaciones del hospital eran semiprivadas,
pues tenían dos camas. En lo posible, a los pacientes con
empleos, antecedentes o intereses similares se les asignaba
la misma habitación. Una vez que llegaban a su cuarto, desempacaban,
se familiarizaban con su compañero de habitación,
se rasuraban el área de la cirugía y se colocaban el
pijama.
A las 4:30 PM, un enfermero proporcionaba nueva información
al grupo de pacientes sobre lo que debían esperar, incluyendo
la necesidad del ejercicio posterior a la operación y
de la rutina diaria. Según Alan O’Dell, “la mitad están tan
nerviosos que no recuerdan mucho”. Después se servía la cena,
seguida por actividades recreativas, y finalmente ingerían
té y galletas a las 9:00 PM. Los enfermeros destacaban la importancia
de que los pacientes llegaran a tiempo porque esto
les brindaba la oportunidad de hablar con personas que habían
sido operadas antes ese mismo día.
A quienes serían operados temprano se les despertaba a
las 5:30 PM para recibir la sedación preoperatoria. Se procuraba
programar las cirugías de los compañeros de habitación
aproximadamente a la misma hora. Los pacientes eran llevados
a la sala de operaciones, donde el enfermero asignado les
administraba Demerol, un analgésico, 45 minutos antes de la
cirugía. Unos minutos antes de la primera operación, a las
7:30 AM, el cirujano asignado les administraba Novocain, un
anestésico local, en la sala de operaciones. Esto difería del
procedimiento típico hospitalario en el que los pacientes eran
sedados en sus habitaciones antes de ser llevados a la sala de
operaciones.
Después de terminada la operación, durante la cual algunos
pacientes se mostraban “parlanchines” y completamente
conscientes de lo que estaba sucediendo, se les invitaba
a bajarse de la mesa de operaciones y caminar a la sala postoperatoria
con la ayuda de los cirujanos. Según el director de
enfermeros:
El 91 por ciento acepta la invitación del cirujano. Aunque
utilizamos sillas de ruedas para llevarlos a sus habitaciones,
la caminata desde la mesa de operaciones se realiza
por razones psicológicas y fisiológicas [presión sanguínea,
respiración]. Los pacientes se prueban a sí mismos
que pueden hacerlo y empiezan a realizar de manera inmediata
sus importantísimos ejercicios.
El resto del día, después de la operación, los enfermeros
y los administradores animaban a los pacientes para ejercitarse.
A las 9:00 PM del día de la cirugía, todos estaban listos y
preparados para bajar al comedor a ingerir té y galletas, incluso
si eso implicaba subir escaleras, para adoctrinar a la “clase”
nueva que había llegado ese día. La cuarta mañana los pacientes
estaban listos para irse.
Durante el día los animaban para que aprovecharan
la ventaja de explorar las instalaciones y de hacer nuevos
amigos. Algunos miembros del personal consideraban que la
actitud de los pacientes era el elemento más importante del
Shouldice Hospital Limited (abreviado) 593