Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

el personal que trata con los clientes. 32 De igual manera, las comunicaciones de marketing podrían
atraer a los clientes que no sólo aprecian el ambiente creado por el proveedor del servicio, sino que lo
mejoran activamente con su apariencia y comportamiento. En entornos de negocios de hospitalidad
y ventas al detalle, los individuos que asisten por primera vez a menudo observan a los clientes existentes
antes de decidir si entran o no al establecimiento.
Considere la figura 10.8, que muestra el interior de dos restaurantes. Imagínese que acaba de entrar
a cada uno de estos dos salones. ¿Cómo se está posicionando cada uno dentro de la industria restaurantera?
¿Qué tipo de comida podría esperar? ¿Cuáles indicios utilizó para hacer estos juicios? En
particular, ¿cuáles conclusiones sacó al observar a los clientes que ya están sentados en cada restaurante?
Figura 10.8
Los panoramas de
servicio distintivos,
desde el arreglo de
las mesas hasta los
diseños del mobiliario
y del salón, crean
diferentes expectativas
de los clientes en
estos dos restaurantes
Capítulo 10 Diseño del entorno de servicio 303