Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

4. Se asegura del cumplimiento de los estándares de operación:
• Supervisa la preparación de las operaciones e informes
de ventas diarias y mensuales.
• Estima, aprueba y coordina con anticipación las necesidades
de efectivo de la sucursal.
• Supervisa la función de procesamiento de los cajeros
automáticos.
• Maneja o brinda asesoría a los RSCs y RACs en las
transacciones más complejas.
• Se asegura de la limpieza y la apariencia impecable
de la sucursal.
5. Informa al gerente de sucursal sobre la respuesta de los
clientes a los productos:
• Reporta las quejas de los clientes y las resistencias
que enfrentan ante las ventas.
• Describe y resume las razones del cierre de cuentas.
6. Comunica de manera eficaz las metas y los resultados
del banco a sus supervisados:
• Reduce las metas de la sucursal a un formato que traduce
los objetivos de cada RSC o RAC.
• Informa los resultados de las ventas y de las ventas
complementarias a todos los RSCs y RACs
• Lleva a cabo reuniones habituales con los RSCs y
RACs sobre las ventas y asuntos orientados al servicio.
• Asiste a todas las reuniones programadas de la administración
de servicios al cliente que organiza la
oficina regional.
PREGUNTAS DE ESTUDIO
1. Identifique los pasos establecidos por Menton Bank para desarrollar
una orientación más firme hacia el cliente en sus sucursales
al detalle.
2. Compare el trabajo de los RACs con el de los RSCs. ¿Qué tan
importante es cada uno a) para las operaciones bancarias y b)
para la satisfacción del cliente?
3. Evalúe las fortalezas y las debilidades de Karen Mitchell y de
los otros candidatos para el puesto de RSC director.
4. ¿Cuáles medidas recomienda para cubrir el puesto de RSC director?
576 Menton Bank: descripciones de puestos para el personal de servicio al cliente en sucursales