Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

L
a parte III del libro se enfoca en la administración de la interfase entre los clientes
y la organización de servicios. Comienza con el diseño de un Proceso eficaz
de la prestación del servicio, especificando la forma en que los sistemas de
operación y de entrega se vinculan para crear la proposición de valor prometida.
Con frecuencia los clientes participan de manera activa en la creación del servicio,
especialmente si actúan como coproductores, y el proceso se convierte en
su experiencia. En los mercados que tienen niveles de demanda muy fluctuantes,
una tarea relacionada consiste en equilibrar el nivel y el momento de la demanda
de los clientes con la capacidad productiva disponible.
Los siguientes pasos incluyen dos elementos de las 8 Ps que son particularmente
importantes en los servicios de alto contacto. Los ambientes Físicos de
servicio sirven para diseñar experiencias de servicio en los clientes, y proporcionan
elementos para la estrategia de posicionamiento y la calidad del mismo. El
Personal es un elemento fundamental de muchos servicios. La administración
eficaz de los empleados que tienen contacto con el cliente es básica para proporcionarle
satisfacción, aumentar la productividad y lograr una ventaja competitiva.
Comprensión de las necesidades, toma de decisiones y comportamiento
de los clientes en los encuentros de servicio
Construcción del modelo de servicio
Creación de un concepto de servicio: elementos básicos y complementarios
Selección de canales físicos y electrónicos para la prestación del servicio
Fijación de precios con respecto a los costos, a la competencia y al valor
Educación de los clientes y promoción de la proposición de valor
Posicionamiento de la proposición de valor en contra de la competencia
Administración de la interfase del cliente
Diseño y manejo de
los procesos de servicio
Equilibrio de la demanda con
respecto a la capacidad productiva
Planeación del entorno de servicio
Administración de los empleados de servicio
para una ventaja competitiva
(Parte III: capítulos 8–11)
Implementación de estrategias de servicio redituables
Establecimiento de las relaciones con el cliente y creación de lealtad
Planeación de recuperación del servicio y creación de sistemas de
retroalimentación del cliente
Mejora continua de la calidad del servicio y de la productividad
Organización del manejo del cambio y liderazgo de servicio